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"Benefit Segmentation" und "Customer Future Value" sind Schlagwörter, die die Kundensegmentierung maßgeblich verändern werden. In einer aktuellen Expertenbefragung von ibi research geben 86 % der Befragten an, dass durch die Segmentierung nach Kundenbedürfnissen, der sogenannten Benefit Segmentation, neue Segmentierungsansätze entstehen können. Der Customer Future Value, also die Prognose des zukünftigen Werts des Kunden, wird aus Sicht von 55 % der Experten ein neues Element der Kundensegmentierung sein.

Aktuell werden in Banken und Sparkassen zur Segmentierung der Kunden überwiegend die ABC-Segmentierung (61 %) sowie das Lebensphasenmodell (39 %) eingesetzt. Während erstgenannte auf Basis demografischer Daten durchgeführt wird und ein sehr statisches Modell darstellt, besitzt das Lebensphasenmodell durch Veränderungen in der Lebenssituation hinsichtlich der Kundeneinordnung einen dynamsichen Charakter. Gemeinsam haben die beiden traditionellen Modelle, dass die individuelle Situation des Kunden nur eingeschränkt einfließt.

Die Digitalisierung bietet hingegen Möglichkeiten zur individuellen Berücksichtigung eines Kunden. Vier von fünf Experten sehen Potenziale für die Entstehung neuer Segmentierungsansätze in der Benefit Segementation (86 %), die die Kundenbedürfnisse in den Vordergrund stellt, sowie der Analyse und Gruppierung von Kundenbedürfnissen mit einer Gegenüberstellung von konkreten Leistungen (83 %). Darüber hinaus können durch Satisfaction Benchmarking (54 %) oder dem Einsatz des Scoring-Verfahrens "Customer Future Value" (55 %) neue Ansätze zur Kundensegmentierung entstehen. Uneinigkeit herrscht hingegen beim Gender-Marketing zur geschlechterspezifischen Segmentierung.

Bild Neue Segmentierungsansaetze

Mit der Anpassung der Kundensegmentierung geht aus Sicht eines Großteils der Experten die Senkung der Kosten für die Marktbearbeitung einher (40 %), während 31 % einen Anstieg und 29 % keine Veränderung bei der Entwicklung der Marktbearbeitungskosten erwarten. Ein erhöhter IT-Einsatz ist für die Verwendung neuer Segmentierungsansätze unausweichlich. Aus Sicht aller Experten können die anfallenden IT-Kosten jedoch durch Kosteneinsparungen in der Marktbearbeitung gerechtfertigt werden.

Die Studie "Kundensegmentierung in Banken und Sparkassen – Neue Ansätze angesichts fortschreitender Digitalisierung" ist ab sofort im ibi-shop zum Preis von 495 Euro erhältlich.

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>> Pressemitteilung

Mit neuen Besucher- und Ausstellerrekorden ging die LogiMAT/TradeWorld in Stuttgart zu Ende. Mit vor Ort war die Mittelstand 4.0-Agentur Handel. Das von ihr durchgeführte Fachforum „B2B-Handel im digitalen Zeitalter“ griff aktuelle Entwicklungen auf und spannte einen Bogen über die wichtigsten Themenfelder des elektronischen Handels im Geschäftskundenumfeld. Experten aus Wissenschaft und Praxis berichteten dort über die Chancen und Herausforderungen des digitalen Handels im Bereich B2B und Großhandel. Am Stand von ibi research an der Universität Regensburg, Projektpartner der Agentur, informierten sich die Fachbesucher über die Themen und Angebote der Mittelstand 4.0-Agentur Handel.

Vom 14. bis zum 16. März fand für alle Unternehmen, die sich mit den Themen B2B-Commerce und Industrie 4.0 beschäftigen, ein Großereignis statt: die LogiMAT in Stuttgart, in deren Rahmen bereits zum vierten Mal die Kompetenz-Plattform TradeWorld veranstaltet wurde. Die Messe ging mit einem neuen Besucherrekord zu Ende: Mehr als 50.000 Fachbesucher informierten sich an den drei Messetagen über die neuesten Trends und vernetzte Prozesse im (Online-)Handel.

Zum zweiten Mal präsentierte sich in diesem Jahr die Mittelstand 4.0-Agentur Handel (www.handel-mittelstand.digital) dem interessierten Fachpublikum. Am Stand von ibi research an der Universität Regensburg, Projektpartner der Agentur, konnten sich Unternehmen, Verbände und Dienstleister über die Kompetenzzentren und Agenturen der Förderinitiative „Mittelstand 4.0 – Digitale Produktions- und Arbeitsprozesse“ des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie informieren. Im Mittelpunkt des Interesses standen dabei die Themen und Angebote der Mittelstand 4.0-Agentur Handel selbst. Sie unterstützt Multiplikatoren in den Themenbereichen Digitaler Handel und Finanzen mit Schwerpunkt auf dem Produktionsverbindungshandel. Das Team der Agentur führte viele Gespräche und konnte neue Kontakte knüpfen. „Die Resonanz der Fachbesucher auf die Angebote der Mittelstand 4.0-Agentur Handel war durchweg positiv. Es gab zahlreiche Anknüpfungspunkte für die weitere Arbeit der Agentur“, so Holger Seidenschwarz, Vertreter der Mittelstand 4.0-Agentur Handel auf der TradeWorld.

Moderation

Dr. Georg Wittmann führte die zahlreichen Fachbesucher durch das Vortragsforum.

Dicht umlagert war auch das Fachforum „Der B2B-Handel im digitalen Zeitalter“, das von der Mittelstand 4.0-Agentur Handel organisiert wurde. Experten aus Wissenschaft und Praxis berichteten dort über die Chancen und Herausforderungen des digitalen Handels im Bereich B2B und Großhandel. Dr. Markus Preißner vom IFH Köln, Projektpartner der Agentur, zeigte in seinem Impulsvortrag aktuelle Entwicklungen und Herausforderungen des Produktionsverbindungshandels auf. Die praktische Umsetzung beleuchteten anschließend zwei Experten: Oliver Schwartz, VP Corporate Communications bei der IntelliShop AG, und Martin Pfisterer, Geschäftsführer der ElectronicSales GmbH erläuterten anschaulich, worauf Unternehmer bei der Umsetzung von Digitalisierungsprojekten im B2B achten müssen und welche Fallstricke lauern. In der abschließenden Diskussionsrunde waren sich alle einig: „B2B ist das ‚next big thing‘ im E-Commerce. Andererseits: Die Mehrheit der Unternehmen unterschätzt noch die mittel- bis langfristigen Effekte.“

Besucher

Das Vortragsforum wurde von den Besuchern dicht umlagert.

Die LogiMAT ist die Fachmesse für Distribution, Material- und Informationsfluss. Die TradeWorld ist die Kompetenz-Plattform für die Optimierung der Handels- und Vertriebsprozesse in E-Commerce und Omnikanal und vermittelt Know-how für den Bereich B2B und B2C. Die Aussteller zeigten unter anderem Lösungen für die Gestaltung, Steuerung und vernetzte Digitalisierung in den Bereichen Beschaffung, Software, Zahlungssysteme, Intralogistik, Fulfillment und Retouren. Die TradeWorld steht somit für die Synergien zwischen Intralogistik und Handel.

Autos zahlen selbst – wobei automatisches Fahren auf der Überholspur für Inländer und Ausländer gleichermaßen teuer geworden ist. Auch viele andere Güter bestellen und kaufen sich selbst – von der Milch bis zum Waschmittel. Aber deren Auslieferung mit Drohnen wurde verboten, unter Erweiterung des Juchtenkäfer-Urteils zu Stuttgart-21. Sieht so die Welt im Jahre 2035 aus?

Unter dem Motto „Überlebensstrategien für die digitale Welt“ diskutierten über 150 Finanz- und Technologieexperten beim CIBI Innovationstag in München über die Zukunft der Banken, Fintechs und anderer Finanzdienstleister. Gemeinsam mit zahlreichen Experten bot das Forschungsinstitut ibi research an der Universität Regensburg den Teilnehmern einen Blick in die Zukunft.

Den Beginn machte ibi-Geschäftsführer Prof. Dr. Hans-Gert Penzel mit einem Blick ins Jahr 2035. Er präsentierte in seiner Prognose zum Banking im Jahr 2035 zahlreiche Entwicklungen, die heute noch wie ein Märchen klingen: selbstfahrende Autos, die selbst zahlen – wobei das automatische Fahren teurer ist, wenn man nur auf der linken Spur unterwegs sein will. Anlageberatung bis 50.000 Euro heißt 2035 Selbstberatung mit Unterstützung von Anlage-Robotern der Banken. Vor der Immobilienblase wird weiter gewarnt, aber sie will einfach nicht kommen. Google und Facebook, zum Konzern AlphaFace vereint, haben das Bankgeschäft nicht an sich ziehen können, denn wegen ihres Datenhungers traut ihnen fast kein Europäer mehr. Das waren nur einzelne Beispiele, die Penzel in seinem Vortrag skizzierte. Am Ende gab er noch einen Ausblick auf die Konsequenzen für erfolgreiche Akteure im Jahr 2035: „In diesem überbesetzten Markt wird die Hälfte der Institute ausscheiden, die Zahl der Mitarbeiter wird sogar auf ein Viertel zurückgehen. Aber wer die Zeichen der Zeit erkennt, kann außerordentlich erfolgreich sein und auch mit neuen Dienstleistungen wie dem „sicheren, intelligenten Datentresor“ punkten.

Prof. Dr. Hans-Gert Penzel skizziert das Banking im Jahre 2035.

Den Weg der Genossenschaftlichen Finanzgruppe in die Zukunft skizzierte dann Dr. Christian Brauckmann, Mitglied des Vorstands der DZ BANK, in seinem Vortrag. Die Nicht-Banken-Sicht nahmen anschließend Markus Rupprecht von Traxpay und Arnulf Keese von e.ventures ein, als sie über die Auswirkungen der Digitalisierung auf das Firmenkundengeschäft berichteten bzw. auf die aktuelle Entwicklung im FinTech-Umfeld eingingen. Ob FinTechs mit Banken konkurrieren oder kooperieren sollen, beantwortet Herr Keese in der Diskussion dann wie folgt: „Sowohl als auch, denn es geht darum, mit guten Ideen Probleme der Kunden zu lösen. Das kann im Prinzip jede Bank und jedes Startup – aber nicht alle können alles gleich gut.“

Nach der Mittagspause wurden die Tagungsthemen dann in drei parallelen Fachkonferenz vertieft. In der ersten Fachkonferenz wurde neben aktuellen regulatorischen Entwicklungen auch der Fokus auf das Spannungsfeld Regulierung und Kundenwünsche gelegt. Zudem wurden die Ergebnisse des German Payments Benchmark vorgestellt. In dieser Studie wurde ein aufwändiges Benchmarking für den Massenzahlungsverkehr in Deutschland, zusammen von PPI und ibi research, erarbeitet. „Das ist aus mehreren Aspekten auch der richtige Ansatz: die IT-Kosten sind mittlerweile der größte Kostenblock, noch vor den Personalkosten, und im Hinblick auf das Geschäft ein ganz zentraler Erfolgsfaktor“, berichtet Dr. Hubertus von Poser, Mitglied der Geschäftsleitung und Partner bei PPI zum Hintergrund des Projekts. Die Auswirkungen der Digitalisierung bei regionalen Kreditinstituten wurden in der zweiten Fachkonferenz vertieft. Dabei wurde anhand konkreter Umsetzungsbeispiele der Sparkasse Oberpfalz-Nord und der VR Bank HessenLand diskutiert, welche zentralen Erfolgskriterien zu berücksichtigen sind. Die Zukunft des Bezahlens präsentierten in der dritten Fachkonferenz dann Vertreter des Deutschen Sparkassenverlags, PayPals und des Zahlungsdienstleisters EFiS.

Zum Abschluss des Tage diskutierten Helmut Euler (VR Bank HessenLand), Arnulf Keese (e.ventures), Markus Rupprecht (Traxpay), Hans-Jörg Schön (Sparkasse Oberpfalz-Nord) und Prof. Dr. Hans-Gert Penzel (ibi research an der Universität Regensburg) in einer spannenden und lebhaften Podiumsdiskussion über das Banking im Jahre 2035, die beim anschließenden Get-Together unter den Teilnehmern noch weitergeführt wurde.

Markus Rupprecht (Traxpay), Hans-Jörg Schön (Sparkasse Oberpfalz-Nord), Helmut Euler (VR Bank HessenLand), Arnulf Keese (e.ventures) und Prof. Dr. Hans-Gert Penzel (ibi research an der Universität Regensburg) diskutieren über das Banking im Jahr 2035.

Die CIBI-Verantwortliche Andrea Rosenlehner konnte am Ende der 16. Auflage des Innovationstags eine sehr positive Bilanz ziehen und mit dem 22.3.2018 auch schon Termin für die nächstjährige CIBI ankündigen.

Interessierte Zuhörer des 16. CIBI Innovationstags in München

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Mit der Blockchain-Technologie können dezentrale Datenbanken erstellt werden, die gegen nachträgliche Veränderungen abgesichert sind. Der bekannteste Anwendungsfall ist Bitcoin: Jede Transaktion wird - für alle Teilnehmer sichtbar - festgehalten, so dass keine Manipulation im Zahlungsverkehr möglich ist.

Wir wollten im ersten ibi Blitz des Jahres 2017 von Ihnen wissen, wie gefährlich die Blockchain-Technologie für Finanzdienstleister wird: Eine Vielzahl von Unternehmen beschäftigen sich bereits mit der Technologie. Die Experten trauen ihr eine Reihe von Anwendungsfällen zu, allen voran die Umsetzung von intelligenten Verträgen. Dabei werden die Banken sich nicht abschotten, sondern ihren Kunden aktiv den Zugang zu Produkten und Services der Blockchain-Technologie ermöglichen.

Hier geht es zu den Ergebnissen des dritten ibi Blitz Digital Banking: www.ibi.de/ibi-blitz.

Dr. Hubertus von Poser von der PPI AG ist einer der Unterstützer des diesjährigen CIBI Innovationstags am 16. März in München. Dr. Hubertus von Poser ist seit 2011 Partner bei der PPI AG und leitet dort die Beratung im Bereich Zahlungsverkehr. Das folgende Interview beschäftigt sich mit dem Forschungsthema "Benchmarking für den Massenzahlungsverkehr in Deutschland", das PPI und ibi gemeinsam bearbeitet haben und die Erkenntnisse auf der diesjährigen CIBI vorstellen werden:

 

Warum mussten Sie überhaupt in dieses Benchmarking-Projekt für den Zahlungsverkehr einsteigen? Gab es das nicht längst?
Ein Benchmarking in dieser Tiefe und Granularität gab es am deutschen Markt bisher nicht. Das ist insofern bemerkenswert als es sich ja beim Zahlungsverkehr um ein relativ standardisiertes Geschäft handelt. ibi und PPI haben sich mit dem Benchmarking auch einen langgehegten, gemeinsamen Wunsch erfüllt: rauszufinden, was die Abwicklung des Zahlungsverkehrs wirklich kostet. Stolz sind wir darauf, dass es uns gelungen ist, mit den Teilnehmern knapp 50% des deutschen ZV-Marktes abzubilden.

Wie einfach oder schwierig war es, an die Daten zu kommen?
Der Erhebungsprozess gestaltete sich sehr aufwändig, da die Geschäftsmodelle insbesondere hinsichtlich des Outsourcings zwischen den Teilnehmern extrem unterschiedlich waren. Auch die Granularität und Verfügbarkeit der Daten differierte erheblich und war insbesondere bei Outsourcingpartnern begrenzt. Zudem sind kaum branchenweite Standards zum Controlling erkennbar, was die Schwierigkeiten bei der Herstellung der Vergleichbarkeit erhöhte. Last but not least war auch die jeweilige Abstimmung zwischen Fachbereich und IT der Institute teilweise komplex und schwierig.

Nun möchten wir gerne wissen, was herausgekommen ist: Sind die Kosten der beteiligten Akteure auf vergleichbarem Niveau?
Das war die erste überraschende Erkenntnis der Studie: Das Kostenniveau differiert ganz erheblich. Die Kosten je Transaktion im Clearing differieren um den Faktor 10 (!), in der Reklamationsbearbeitung immerhin noch um den Faktor 6.

Bei Kostenunterschieden denkt man sofort an Größenvorteile. Bestätigt sich diese Erwartung?
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass sich ein hohes Transaktionsvolumen erstaunlicherweise nicht unbedingt in Kostenvorteilen niederschlägt. Dies gilt insbesondere für die Belegverarbeitung und die Reklamationsbearbeitung. Lediglich im Clearing wirken sich Größenvorteile auch günstig auf die Kosten aus.

Kostensenkung durch Outsourcing im Zahlungsverkehr stand in den letzten Jahren auf der Agenda vieler Banken. Waren die Effekte so positiv wie erwartet?
Das war die dritte große Überraschung unserer Studie: Ein hoher Outsourcinggrad ist nicht grundsätzlich mit Kostenvorteilen verbunden. Bei genauerem Hinsehen macht diese Erkenntnis auch Sinn. Denn für ein erfolgreiches Outsourcing kommt es auf weitere Aspekte an, z.B. die Wirtschaftlichkeit der Abwicklung zum Zeitpunkt des Outsourcings, die Vertragsgestaltung mit dem Outsourcingpartner oder die Reibungslosigkeit in der Zusammenarbeit.

Was bedeuten die Ergebnisse für zukünftige Handlungsschwerpunkte der Banken?
Banken werden – und sollten – sich verstärkt auf die Optimierung ihrer IT-Architekturen und –Lösungen im Zahlungsverkehr konzentrieren. Das ist aus mehreren Aspekten auch der richtige Ansatz: die IT-Kosten sind mittlerweile der größte Kostenblock, noch vor den Personalkosten, und im Hinblick auf das Geschäft ein ganz zentraler Erfolgsfaktor.

Und zum Abschluss: Benchmarking ist normalerweise keine Einmal-Übung. Wie geht es damit weiter?
Unsere Benchmarking-Studie ist nicht als Einmalerhebung gedacht, sondern soll in einem 2jährigen Rhythmus durchgeführt werden. Damit werden Trends in den Kostenentwicklungen erkennbar, insbesondere vor dem Hintergrund sich verändernder Gegebenheiten und daraus resultierender Anpassungsnotwendigkeiten (Regulatorik, technische Trends, neue Produkte). Eine Ausweitung des Betrachtungsgegenstandes ist in den Folgestudien ebenfalls geplant, beispielsweise auf den Auslandszahlungsverkehr, neue Produkte (z. B. Instant Payments) oder neue elektronische Prozesse.

Herr von Poser, wir bedanken uns für das Interview und sind schon sehr gespannt auf den Vortrag auf dem CIBI Innovationstag!

>> Über den CIBI Innovationstag

Das Internet wird als Einkaufs- und Beschaffungskanal auch beim Handel zwischen Unternehmen (B2B-E-Commerce) immer wichtiger. Für Unternehmen, gerade auch kleine und mittlere, die sich dafür entschlossen haben einen eigenen Online-Shop für ihre Geschäftskunden aufzubauen, hat das Forschungsinstitut ibi research an der Universität im Projekt des E-Commerce-Leitfadens zwei Praxisexperten befragt, und die Interviews veröffentlicht.

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Zusammen mit unserem ibi-Partner PPI haben wir ein aktuelles Forschungsprojekt zum Thema "Zahlungsverfahren in der Versicherungswirtschaft" gestartet und suchen nun Versicherungsexperten, die uns im Rahmen dieses Projektes bei einer Expertenbefragung mit Ihrer Einschätzung und Erfahrung unterstützen.

Als kleines Dankeschön, stellen wir den Teilnehmern im Nachgang eine Zusammenfassung der Ergebnisse zur Verfügung. Sollten wir Ihr Interesse geweckt haben, dann wenden Sie sich bitte für den Erhalt der Zugangsdaten über Ihre Firmen- bzw. Instituts-E-Mailadresse an: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!

Aktuelle Studienergebnisse zeigen erstmals die Realitäten im deutschen E-Commerce: Wir haben mit 150 Testkäufen branchenübergreifend die Prozesse und Abläufe bei großen und kleinen Online-Shops untersucht. Sie bewerteten aus Kundensicht den gesamten Einkaufsprozess von der Produktauswahl auf der Website über die Bezahlung bis hin zur Retoure. Die Ergebnisse liefern Online-Händlern zahlreiche Ansatzpunkte zur Verbesserung und Qualitätssicherung ihres Shops. Unterstützt wurde die Studie vom Eschborner Payment Service Provider Concardis und dem global tätigen Finanzdienstleister Arvato Financial Solutions.

Aus den Ergebnissen der Studie geht hervor, dass gerade die Einbindung Sozialer Medien im Onlineshop inzwischen weit verbreitet ist: 91 Prozent der getesteten Shops nutzen Facebook, 61 Prozent Twitter, 60 Prozent YouTube und 51 Prozent Google+. Die großen Online-Händler unterscheiden sich hier unwesentlich von den kleineren und mittleren Händlern des Untersuchungspanels; Branchenunterschiede sind kaum festzustellen.

Sehr unterschiedliche Ergebnisse gibt es bei den verschiedenen Shops bei der Versand- und Retourenabwicklung. Nur gut die Hälfte der Einkäufe konnten die Tester durchführen, ohne Versandkosten bezahlen zu müssen. In 87 Prozent der Fälle fielen auch keine Retourenkosten an.

Kundenfreundlichkeit wird bei allen Händlern großgeschrieben. So bieten zum Beispiel gut zwei Drittel der Händler einen Gast-Checkout an, der es ermöglicht, Einkäufe auch ohne Anlegen eines Kundenkontos durchzuführen. Bei den meisten Händlern können Kunden innerhalb von drei Schritten den Kauf abschließen.

Das Fazit: Auch bei den großen Online-Händler gibt es noch Verbesserungspotential. Es lohnt sich daher für alle Händler, die eigenen Abläufe zu testen und zu hinterfragen – auch durch neutrale Testkäufer.

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