Innovative Technologien und digitale Welten beeinflussen Anforderungen und Verhalten des Kunden bei seiner Interaktion mit Finanzdienstleistern. Anspruchsvolle Kunden fordern gleichermaßen Individualität als auch intelligente Rahmenbedingungen. Veränderungen bedingen sich insbesondere durch die Nutzung neuer Frontend-Geräte (z. B. Mobile Devices), das Verhalten in Prozessen (z. B. ROPO – Research Online, Purchase Offline) und durch die Möglichkeiten zur Generierung zusätzlicher Informationen und Auswertungsmöglichkeiten (z. B. Big Data). Doch welche Auswirkungen haben derlei technischen Innovationen und die zunehmende Verbreitung mobiler Endgeräte auf die Kreditinstitute und auf deren Vertrieb?

Diesen und weiteren Fragestellungen gehen die plenum Management Consulting GmbH und die ibi research an der Universität Regensburg GmbH in einer gemeinsamen Delphi-Expertenbefragung nach. Sie haben dafür eine Reihe von Thesen zu zukünftigen Entwicklungen in der Finanzdienstleistungsbranche durch eine Vielzahl von Experten einschätzen lassen. An den durchgeführten Befragungsrunden haben überwiegend Experten aus Finanz-dienstleistungsunternehmen sowie einige Experten aus IT-Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen teilgenommen.

Für alle Thesen wurden die Experten um ihre Einschätzungen der Entwicklung in den nächsten fünf bis zehn Jahren gebeten. Die Befragung umfasste die Schwerpunktthemen Kunde, Produkte und Services, Vertriebskanäle sowie Strategie und Geschäftsmodelle. Wesentliche Ergebnisse der Expertenbefragung:

  • Das Internet wird für die Interaktion von Kunde und Bank weiter an Bedeutung gewinnen. Inwieweit dabei z. B. Communities eine Rolle spielen, ist noch unklar.
  • Banken können die Kundenbindung trotz zunehmender Digitalisierung steigern, wobei Werte, Image und Emotionen eine zunehmende Rolle spielen werden.
  • Das Personal Finance Management (PFM) wird insbesondere bei Banken und Sparkassen zu einem essenziellen Service. Im Kreditbereich wird sich eine Peer-to-Peer-Lösung nicht durchsetzen.
  • Das Bezahlen über mobile Endgeräte kommt. Branchenfremde Unternehmen werden dabei eine große Rolle spielen.
  • Für komplexe Fragen und margenstarke Produkte bleibt die persönliche Beratung auch weiterhin ein essenzieller Baustein – allerdings im nahtlosen Zusammenspiel mit allen weiteren Kanälen.
  • Die strategischen Positionen der Kreditinstitute werden deutlich geschärft – z. B. Kostenführer versus Differenzierer.

Weitere Ergebnisse dieser umfangreichen Erhebung sind unter www.ibi.de/FDLdigital kostenlos verfügbar.