Anforderungen und Verhaltensweisen des Bankkunden werden durch innovative Technologien und digitale Welten maßgeblich beeinflusst. Der Kunde fordert bei seiner Interaktion mit Finanzdienstleistern gleichermaßen Individualität als auch intelligente Rahmenbedingungen. Die Delphi-Expertenbefragung zur „Digitalisierung in der Finanzdienstleistungsbranche“ zeichnet insbesondere ein spannendes Bild der zukünftigen Bank-Kunde-Beziehung. Wesentliche Ergebnisse zu diesem Themenschwerpunkt sind:

  • Das Internet wird für die Interaktion von Kunde und Bank (noch) weiter an Bedeutung gewinnen. Inwieweit dabei bankeigene Communities eine Rolle spielen, ist für die Gesamtheit der Experten zunächst weniger sicher.
  • Für eine ganzheitliche Sicht auf Kundendaten stellen aus Sicht der Experten die technischen Notwendigkeiten kein Hindernis dar, die Bereitschaft des Kunden zur Datenfreigabe wird hingegen unklar beurteilt.
  • Über die Akzeptanz des Permission Marketing sind sich die Experten uneinig. Klar wird jedoch, dass durch maßgeschneiderte Angebote für individuelle Kundenbedürfnisse die Kundenbindung gesteigert wird.
  • Das Kundenvertrauen kann trotz zunehmender Digitalisierung zurückgewonnen werden, Emotion und Transparenz sind dabei von großer Bedeutung.

Die Befragung umfasste neben den Thesen zum Themenbereich Kunde die Bewertung zahlreicher Aussagen zu den Aspekten Produktwelt, Services, Vertriebskanäle, Strategie und Geschäftsmodelle. 92 Experten aus Finanzdienstleistungsunternehmen sowie aus IT-Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen konnten für die Teilnahme gewonnen werden. Initiiert hat die Studie die plenum Management Consulting GmbH in Kooperation mit der ibi research an der Universität Regensburg GmbH.

 

Weitere Ergebnisse dieser umfangreichen Erhebung sind unter www.ibi.de/FDLdigital kostenlos verfügbar.

 

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