Aktuelles

"Benefit Segmentation" und "Customer Future Value" sind Schlagwörter, die die Kundensegmentierung maßgeblich verändern werden. In einer aktuellen Expertenbefragung von ibi research geben 86 % der Befragten an, dass durch die Segmentierung nach Kundenbedürfnissen, der sogenannten Benefit Segmentation, neue Segmentierungsansätze entstehen können. Der Customer Future Value, also die Prognose des zukünftigen Werts des Kunden, wird aus Sicht von 55 % der Experten ein neues Element der Kundensegmentierung sein.

Aktuell werden in Banken und Sparkassen zur Segmentierung der Kunden überwiegend die ABC-Segmentierung (61 %) sowie das Lebensphasenmodell (39 %) eingesetzt. Während erstgenannte auf Basis demografischer Daten durchgeführt wird und ein sehr statisches Modell darstellt, besitzt das Lebensphasenmodell durch Veränderungen in der Lebenssituation hinsichtlich der Kundeneinordnung einen dynamsichen Charakter. Gemeinsam haben die beiden traditionellen Modelle, dass die individuelle Situation des Kunden nur eingeschränkt einfließt.

Die Digitalisierung bietet hingegen Möglichkeiten zur individuellen Berücksichtigung eines Kunden. Vier von fünf Experten sehen Potenziale für die Entstehung neuer Segmentierungsansätze in der Benefit Segementation (86 %), die die Kundenbedürfnisse in den Vordergrund stellt, sowie der Analyse und Gruppierung von Kundenbedürfnissen mit einer Gegenüberstellung von konkreten Leistungen (83 %). Darüber hinaus können durch Satisfaction Benchmarking (54 %) oder dem Einsatz des Scoring-Verfahrens "Customer Future Value" (55 %) neue Ansätze zur Kundensegmentierung entstehen. Uneinigkeit herrscht hingegen beim Gender-Marketing zur geschlechterspezifischen Segmentierung.

Bild Neue Segmentierungsansaetze

Mit der Anpassung der Kundensegmentierung geht aus Sicht eines Großteils der Experten die Senkung der Kosten für die Marktbearbeitung einher (40 %), während 31 % einen Anstieg und 29 % keine Veränderung bei der Entwicklung der Marktbearbeitungskosten erwarten. Ein erhöhter IT-Einsatz ist für die Verwendung neuer Segmentierungsansätze unausweichlich. Aus Sicht aller Experten können die anfallenden IT-Kosten jedoch durch Kosteneinsparungen in der Marktbearbeitung gerechtfertigt werden.

Die Studie "Kundensegmentierung in Banken und Sparkassen – Neue Ansätze angesichts fortschreitender Digitalisierung" ist ab sofort im ibi-shop zum Preis von 495 Euro erhältlich.

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>> Pressemitteilung

Am 17. Februar 2016 fand in Frankfurt am Main die diesjährige Verleihung der ibi Website Rating Awards für die beste Banken-Website statt. Evaluiert wurden Internet-Auftritte von 50 Banken und Sparkassen hinsichtlich ihrer Unterstützung der Kundengruppen Beratungskunde und Selbstentscheider. Die besten Umsetzungen zeigen in diesem Jahr erneut die Sparkassen KölnBonn in der Kategorie „Beratungskunde“ sowie die Deutsche Postbank in der Kategorie „Selbstentscheider“. Für das aktuelle Schwerpunktthema „Konsumentenkredit“ wurde die Stichprobe um 15 Spezialanbieter erweitert. Hinsichtlich der Unterstützung des Konsumentenkreditprozesses belegen die Sparkasse Köln Bonn für den Beratungskunden und die SKG Bank für den Selbstentscheider jeweils den ersten Platz.

Innovative Technologien und digitale Welten beeinflussen Anforderungen und Verhalten des Kunden bei seiner Interaktion mit Finanzdienstleistern. Anspruchsvolle Kunden fordern gleichermaßen Individualität als auch passende Rahmenbedingungen für die Interaktion mit der Bank. Veränderungen bedingen sich insbesondere durch die Nutzung neuer Frontend-Geräte, das Verhalten in Prozessen und durch die Möglichkeiten zur Generierung zusätzlicher Informationen und Auswertungsmöglichkeiten. Die Auswirkungen dieser Veränderungen auf die Ausgestaltung von Banken-Webseiten werden von uns kontinuierlich erhoben. Etablierte bestehende sowie zusätzlich neu entwickelte Kriterien formen das ibi Website Rating.

Unterschieden wird dabei in die Kategorien Beratungsqualität und Usability. Die Beratungsqualität bildet ab, wie es gelingt, Kunden in seinen Kaufentscheidungsprozessen zu unterstützen und zu steuern. Mit einer gekonnt ausgestalteten Usability wird dem Kunden das mühelose Auffinden und Erfassen von Informationen ermöglicht sowie ein reibungsloser Prozessdurchlauf sichergestellt. Das ibi Website Rating bildet dabei im Schwerpunkt die vertriebliche Ausgestaltung der Webseiten von Banken und Sparkassen ab.

Die Bewertung der Kreditinstitute erfolgt anhand eines erprobten, stetig aktualisierten und weiterentwickelten Kriterienkatalogs mit mehr als 700 Detailkriterien. Anhand dieser lässt sich die Umsetzung der geforderten Kriterien an den Internetvertrieb von Banken und Sparkassen messen. Für den Kundentypen „Beratungskunde“ positionieren sich die Sparkasse KölnBonn, die Sparkasse Hannover und die Kreissparkasse Ludwigsburg auf den vorderen Plätzen. In der Kategorie „Selbstentscheider“ sichern sich die Deutsche Postbank AG, die norisbank GmbH sowie die comdirect bank AG die Positionen auf dem Siegerpodest.

Für das Schwerpunktthema Konsumentenkredit zeigen ebenfalls die Sparkasse KölnBonn, die Sparkasse Hannover und die Kreissparkasse Ludwigsburg die besten Umsetzungen für den Beratungskunden. Der Selbstentscheider wird für das Produkt Konsumentenkredit am besten von der SKG Bank, der Barclaycard - Barclay Bank PLC sowie der norisbank GmbH unterstützt.

Die Top 10 des ibi Website Rating 2016 für die Kundentypen „Beratungskunde“ und „Selbstentscheider“:

Top Ten

 Die Sieger des ibi Website Rating 2016:

Siegerfoto IWR 2016

Die Sieger von rechts (1. Reihe): Achim Plattner, SKG Bank; Dr. Anja Peters, ibi research; Dr. Claire Dreihues-Uter, Postbank; Tobias Ehret, Postbank; Thorsten Grünheck, Sparkasse KölnBonn; Thomas Deichner, Sparkasse KölnBonn; (2. Reihe): Thomas Teuber, SKG Bank; Prof. Dr. Hans-Gert Penzel, ibi research

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Am 17. Februar 2016 findet die Verleihung der ibi Website Rating Awards erstmalig in Frankfurt statt.

Im Wettbewerb befinden sich 50 Banken und Sparkassen. Die gelungene Umsetzung der Kriterien zur Bewertung von Erfolgsfaktoren für Beratungskunden und Selbstentscheider entscheidet auch in diesem Jahr über die Platzierung.

Im Schwerpunktthema betrachten wir vertiefend die Ausgestaltung des Konsumentenkredit-Prozesses: Welche Bank ist hier Vorreiter? Welche Bank bietet dem Kunden Informationen, Kontaktmöglichkeiten und Produktangebote optimal an? Angebote von 15 Spezial-Instituten ergänzen in dieser Kategorie die Stichprobe und greifen in das Geschehen ein.

Das Tagesprogramm lautet:

13.30 Uhr   Willkommen bei Kaffee und Tee
14.00 Uhr   Begrüßung
Prof. Dr. Hans-Gert Penzel
14.15 Uhr   Die Webpräsenz der Zukunft
    Ergebnisse einer aktuellen Studie
  • Neue Endgeräte
  • Verhalten in Prozessen
  • Individualisierte Kundenansprache
Christiane Jonietz, Dr. Anja Peters
15.00 Uhr   Innovative Lösungen und Konzepte
15.30 Uhr   Pause bei Kaffee, Tee und Kuchen
16.00 Uhr   Verleihung der ibi Website Rating Awards 2016 und Erfolgsrezepte aus der Praxis
Prof. Dr. Hans-Gert Penzel, Dr. Anja Peters
17.45 Uhr   Get Together


Veranstaltungsort: MainNizza, Untermainkai 17, 60329 Frankfurt am Main

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Bereits zum 17. Mal wird der ibi Website Rating Award für die beste Banken-Website verliehen. Die deutschsprachigen Internet-Auftritte von 44 Banken und Sparkasse wurden umfassend evaluiert und jeweils für die Kundengruppen Beratungskunde und Selbstentscheider ausgewertet. Auf dem ersten Platz positionieren sich in diesem Jahr die Sparkasse KölnBonn in der Kategorie „Beratungskunde“ und die TARGOBANK in der Kategorie „Selbstentscheider“.

Die Digitalisierung in der Finanzdienstleistungsbranche schreitet mit Lösungen zum Omnikanal-Banking, zur Selbstberatung und zum systemgestützten Beratungsprozess stetig voran. Das ibi Website Rating nimmt diese Anforderungen an die Ausgestaltung einer Website auf und sichert sich somit weiterhin eine Vorreiterrolle bei der Beschreibung zukünftiger Anforderungen an Banken-Webseiten. Berücksichtigt wird aktuell insbesondere, dass Kunden nicht zwischen Filial- oder Direktbank unterscheiden, sondern vielmehr dem konkreten Bedarf entsprechend das jeweils passende Institut mit dem jeweils passenden Angebot auswählen.

Aus diesen Gründen wird in der Vorgehensweise des ibi Website Ratings 2015 eine wesentliche Anpassung vorgenommen: Bei der Beurteilung der Webseiten wird die Abbildung der Beratungsqualität, soweit logisch und notwendig, nach der Ausgestaltung für den beratungsaffinen Kunden und getrennt davon für den Selbstberatungs-Kunden unterschieden. Berück-sichtigt werden damit die am Markt positionierten differenzierten Kundenstrategien und die entsprechenden Lösungen seitens der Banken und Sparkassen. In Erweiterung dazu erfolgt die Beurteilung der Ergebnisse nach Instituten, die insbesondere den selbstberatungsaffinen Kunden unterstützen, versus solchen Instituten, deren Kunden eine persönliche Beratung präferieren und dazu passende Unterstützungsleistungen im Internet erwarten.

Wie in den Vorjahren werden die Kategorien Beratungsqualität und Usability unterschieden. Die Beratungsqualität bildet ab, wie es gelingt, Kunden in seinen Kaufentscheidungsprozessen zu unterstützen und zu steuern. Mit einer gekonnt ausgestalteten Usability wird dem Kunden das mühelose Auffinden und Erfassen von Informationen ermöglicht sowie ein reibungsloser Prozessdurchlauf sichergestellt. Das ibi Website Rating bildet dabei im Schwerpunkt die vertriebliche Ausgestaltung der Webseiten von Banken und Sparkassen ab.

Die Bewertung der Kreditinstitute erfolgt anhand eines erprobten, stetig aktualisierten und weiterentwickelten Kriterienkatalogs mit mehr als 700 Detailkriterien. Anhand dieser lässt sich die Umsetzung der geforderten Kriterien an den Internetvertrieb von Banken und Sparkassen messen. Für den Kundentypen „Beratungskunde“ positionieren sich die Sparkasse KölnBonn, die Kreissparkasse Ludwigsburg und die Sparkasse Aachen auf den ersten drei Plätzen. In der Kategorie „Selbstentscheider“ sichern sich die TARGOBANK, die comdirect bank AG und die Kreissparkasse Ludwigsburg die Positionen auf dem Siegerpodest.

Platz 1 Beratungskunde Web

Der Sieger in der Kategorie Beratungskunde: Thorsten Grünheck von der Sparkasse KölnBonn (Mitte) neben Dr. Anja Peters und Prof. Dr. Hans-Gert Penzel von ibi research

Die Top 10 des ibi Website Rating 2015:

Top Ten 2015kleiner

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Seit 1998 führt ibi research das renommierte ibi Website Rating durch. Im Laufe der Jahre haben sich die Kunden- und Wettbewerbsanforderungen an Banken-Webseiten und damit auch die Inhalte und Vorgehensweisen des ibi Website Ratings stetig verändert. Unsere Marktbeobachtungen, Kundenbefragungen und Expertengespräche zeigen uns frühzeitig auf, welchen zukünftigen Veränderungen die Webseiten-Gestaltung bei Banken und Sparkassen unterliegen wird. Ableiten lassen sich daraus innovative Konzepte für die Evaluierung von Banken-Webseiten.

Die Digitalisierung in der Finanzdienstleistungsbranche schreitet mit Lösungen zum Omnikanal-Banking, zu Selbstberatung und zum systemgestützten Beratungsprozess weiter voran. Wieder wird das ibi Website Rating eine Vorreiterrolle bei der Beschreibung zukünftiger Anforderungen an Banken-Webseiten einnehmen. Berücksichtigt wird dabei insbesondere, dass Kunden nicht zwischen Filial- oder Direktbank unterscheiden, sondern vielmehr dem konkreten Bedarf entsprechend das jeweils passende Institut mit dem jeweils passenden Angebot auswählen. Zwei wesentliche Anpassungen werden daher vorgenommen:

  • Beurteilung der Webseiten nach Ausgestaltung für den beratungs-affinen Kunden und getrennt davon für den Selbstberatungs-Kunden - um damit differenzierte Kundenstrategien abzubilden,
  • Möglichkeit der aktiven Anmeldung zum ibi Website Rating - um die Basis der Studie zu verbreitern und zusätzliche innovative Ansätze einzubeziehen.

Zukünftig wird es Banken und Sparkassen mit einem entsprechenden Produktangebot also möglich sein, sich für eine Teilnahme am ibi Website Rating anzumelden, unabhängig von Größe und Institutsgruppenzugehörigkeit. Im Gegenzug zu einem Teilnahmebetrag erhalten Einzelinstitute die Ergebnisse des eigenen Instituts im Vergleich zum Wettbewerb sowie wertvolle Informationen zum Status quo des Internet-Vertriebs in Banken und Sparkassen. Im Detail sind dies:

  • die statistische Auswertung der Ergebnisse des Einzelinstituts mit Angabe der prozentualen Zielerreichungsgrade in allen Kategorien und Unterkategorien,
  • die graphischen Darstellungen der anonymisierten Ergebnisse der Stichprobe mit Einordnung der Zielerreichungsgrade des Instituts,
  • die Studie ibi Website Rating 2015 in gedruckter Form mit der Beschreibung der Kriterien, der Darstellung der Gesamtergebnisse und den aufgezeigten Best Practices zu den jeweiligen Kategorien.

>> Projektbeschreibung & Anmeldung zur Stichprobe 

Die Verbreitung mobiler Endgeräte nimmt stetig zu. Das Surfen auf herkömmlichen Webseiten ist jedoch gerade auf Geräten mit einem sehr kleinen Bildschirm mühsam, so dass das Angebot einer mobil optimierten Website erforderlich wird. Auch Banken und Sparkassen müssen sich dem Trend der neuen Endgeräte stellen. Um den Status quo in der Unterstützung des Kunden bei der Website-Nutzung über das Smartphone zu aufzuzeigen, wird im ibi Website Rating 2014 neben der Ausgestaltung der regulären Website auch die vertriebliche Nutzung der mobilen Banken-Website evaluiert. Die Ergebnisse zeigen Handlungsbedarfe sowohl in der Verfügbarkeit mobil optimierter Seiten als auch in deren Ausgestaltung auf.

Zunächst werden die 50 besten Banken und Sparkassen des ibi Website Ratings 2014 im Hinblick auf das Angebot von mobilen Websites begutachtet. Davon bieten nur 35 Institute eine mobile Website an. 15 Institute stellen auch über mobile Endgeräte lediglich den Zugang zur regulären Website zur Verfügung. Sie nehmen die Gefahr in Kauf, dass die Website aufgrund der erschwerten Bedienung über das Smartphone wieder verlassen wird. Von den übrigen 35 Instituten bieten zehn Banken und Sparkassen lediglich einen Zugang zu Services, wie z. B. dem Online-Banking, an. 25 mobile Websites werden vertrieblich genutzt, indem auch Produktangebote dargestellt werden.

Im Fokus der Bewertung steht die Beratungsqualität im Hinblick auf die Produkte Girokonto und Konsumentenkredit. Einfache Produkte wie das Girokonto bieten sich für eine Platzierung auf der mobilen Website an, zumal sie häufig ein Einstiegsprodukt für eine neue Bankbeziehung sind. Merkmale und Konditionen sind dabei übersichtlich darzustellen und Abschlussmöglichkeiten aufzuzeigen. Darüber hinaus hat der Konsumentenkredit in mobilen Szenarien einen hohen Stellenwert, wenn Konsumwünsche erfüllt werden sollen und der Kunde beim Besuch des stationären Handels prüfen möchte, zu welchen Raten bzw. Konditionen ihn die Bank dabei unterstützen kann. Dazu müssen eine Berechnung der Kreditrate ermöglicht und wiederum Wege zum Produkt aufgezeigt werden.

Das Ergebnis der Bewertung zeigt, dass sich gute Ausgestaltungen einer mobilen Website nicht an der Institutsgruppe festmachen lassen. An erster Stelle platziert sich die Sparkasse Hannover, die sich durch eine umfangreiche Unterstützung des Kunden in den betrachteten Produktkategorien auszeichnet. Der Einsatz von Tools ist gut gelungen und auch die Bereitstellung der notwendigen Informationen bis hin zur mobilen Abschlussmöglichkeit eines Girokontos tragen zu dieser Platzierung bei. An zweiter Stelle findet sich mit der Volksbank Karlsruhe eine Genossenschaftsbank in der Rangliste wieder. Den dritten Platz belegt die Deutsche Postbank. Beide mobile Websites überzeugen in den evaluierten Produktkategorien durch eine umfassenden Unterstützung des Kunden und die Bereitstellung relevanter Informationen.

Die Gewinner des Schwerpunktthemas „Mobile Website“:

Abbildung Top5