Damit der Online-Handel erfolgreich abläuft, müssen Shop-Systeme, Warenwirtschaftssysteme
und Versandprozesse auf die Anforderungen des Händlers abgestimmt werden und seine Aktivitäten bestmöglich unterstützen. Den aktuellen Stand sowie Trends und Entwicklungen
in diesen Bereichen hat das Forschungsinstitut ibi research an der Universität Regensburg zusammen mit dem Partnerkonsortium des E-Commerce-Leitfadens (www.ecommerce-leitfaden.de) in einer Online-Umfrage ermittelt.

Im E-Commerce ist der eigene Online-Shop in der Regel der wichtigste Vertriebskanal. Um den Umsatz zu steigern, verkaufen viele Online-Händler darüber hinaus über weitere Vertriebskanäle wie Auktions- und Verkaufsplattformen. Damit die Abläufe optimal koordiniert werden, empfiehlt sich häufig neben einem Shop-System auch der Einsatz eines zentralen Warenwirtschaftssystems. Um ein Gleichgewicht aus den Faktoren Kosten, Einrichtungs- und Wartungsaufwand, Funktionsumfang und Usability zu finden, muss eine Auswahl aus einer Vielzahl von angebotenen Systemen getroffen werden: worauf legen Online-Händler besonders Wert, wo liegen die Probleme liegen und wo gibt es Optimierungspotenzial. Das Ziel der neuen Studie war es somit, den aktuellen Stand im deutschsprachigen E-Commerce sowie aktuelle Trends und Entwicklungen in den Bereichen Shop-Systeme, Warenwirtschaft und Versand im ECommerce herauszufinden.

Ausgewählte Ergebnisse zu Shop-Systemen
Vier von zehn Händlern setzen auf kostenfreie Shop-Software. Jeder Dritte setzt einen Kauf-
Shop ein – jeder Zehnte nutzt eine Eigenentwicklung. Dabei haben zwei Drittel ihr aktuelles Shop-System in den letzten drei Jahren eingeführt. Die Shop-Systeme wurden dabei vor allem aufgrund systematischer Vergleiche, aber auch auf Empfehlung durch andere Shop-
Betreiber ausgewählt.

Es hat sich zudem gezeigt, dass Händler vor allem Wert auf geringe Kosten sowie eine hohe
Anpassungsfähigkeit und Zuverlässigkeit des Systems legen. Bei der Einrichtung und Bereitstellung des Shops verursachen die technische Installation und die Bestückung selbst den größten Aufwand.

Ausgewählte Ergebnisse zu Warenwirtschaftssystemen
60 % der Online-Händler setzen neben dem Shop-System auch ein Warenwirtschaftssystem ein. Dabei sind es vor allem größere Händler, die auf den Einsatz eines Warenwirtschaftssystems zurückgreifen. Jedoch sind bei über einem Drittel Shop-System und Warenwirtschaftssystem zueinander nicht direkt kompatibel.

Acht von zehn Händlern, die über mehr als einen Kanal verkaufen, nutzen ein einheitliches Lager für alle Vertriebswege. Dabei verwalten 61 % dieses mit demselben Warenwirtschaftssystem. Bei gut vier von zehn Händlern wird die Verfügbarkeitsanzeige im Online-Shop sofort bei der Bestellung durch den Kunden abgeglichen, gut ein Fünftel verfügt jedoch über keine Verfügbarkeitsanzeige.

Ausgewählte Ergebnisse zu Versandprozessen
Geringe Versandkosten sowie kurze Lieferzeiten sind nicht immer die wichtigsten Voraussetzungen für die Auswahl eines Versanddienstleisters. Vielmehr sind gerade die Zusatzdienstleistungen wie Kundenidentifizierung / Altersverifikation, internationaler Versand sowie Paketversicherungen die am wichtigsten bewerteten Faktoren. Gerade bei der Retourenabwicklung würden sich knapp ein Drittel der Händler für eine Auslagerung an den Versanddienstleister interessieren.

Die Hälfte der Händler kennt die eigene Retourenquote nicht. Bei einem Viertel der Online-
Händler beträgt die Retourenquote mehr als 10%, bei fast 40 % liegen die Kosten pro Artikelretoure bei über 10 Euro. Ein Fünftel der retournierten Ware muss als B-Ware verkauft werden oder ist nicht mehr verwendbar. Detaillierte Produktbeschreibungen, professionelle Verpackung sowie kurze Lieferzeiten sind aus Sicht der Händler die Erfolgsfaktoren für eine geringe Retourenquote.

Unter folgendem Link können Sie die vollständigen Ergebnisse kostenlos herunterladen:
www.ecommerce-leitfaden.de/bestellabwicklung