Das Internet gewinnt für den Online-Vertrieb von Banken zunehmend an Bedeutung. Immer mehr Kunden recherchieren vor dem Abschluss eines Produktes im Internet, vor allem auch bei komplexen Produkten mit langer Laufzeit wie der Immobilienfinanzierung. Die Mindestanforderung an eine Bankenwebsite ist dabei eine optimale Informationsbereitstellung. Idealerweise führen Evaluationstools den Kunden bis hin zum Online-Abschluss. Im Schwerpunktthema des ibi Website Rating 2012 wird die Unterstützung des Kunden im Hinblick auf die Online-Immobilienfinanzierung im Detail betrachtet.

Der Kaufentscheidungsprozess des Kunden und damit die Umsetzung einer virtuellen Beratungsqualität lassen sich in die Phasen Anregung, Evaluation, Kauf und After Sales einteilen. Für jedes Produkt sind dabei spezielle Anforderungen je Phase abzuleiten. So beinhaltet die Konfiguration eines Baufinanzierungsprodukts im Internet im Vergleich zu anderen Produktbereichen einige Herausforderungen. Eine Vielzahl persönlicher und finanzieller Kundendaten sowie Daten zum zu finanzierenden Objekt ist erforderlich, um einen konkreten Finanzierungsvorschlag zu ermitteln und eine fundierte Kreditentscheidung abzuleiten.

Auch ist der Beratungsbedarf des Kunden im Kontext der Baufinanzierung zumeist größer, da es ei-nen hohen Erklärungsbedarf einiger Produktdetails gibt. Dieser resultiert nicht zuletzt daraus, dass der Kunde sich im Laufe seines Lebens in der Regel nur wenige Male mit dem Thema der Baufinanzierung auseinandersetzt. Auch das durch den Kunden wahrgenommene hohe Risiko einer Fehlentscheidung beim Produktabschluss trägt zur Steigerung des Beratungsbedarfs bei. Es ist deshalb vor allem auf  eine umfassende, gut strukturierte und inhaltlich geeignet ausgestaltete Evaluation auf der Website zu achten.

Für die Online-Baufinanzierung bietet es sich z. B. zu Beginn des Beratungsprozesses an, das Vorha-ben des Kunden und die damit verbundenen Objektkosten abzufragen. Die Beschäftigung des Kunden mit seinem Wunschobjekt erhöht durchaus seine Bereitschaft, auch detaillierte Angaben zu tätigen. Nach der Beschreibung seines Wunschobjekts stellt sich für den Kunden die Frage, ob er sich eine Immobilie angesichts seiner finanziellen Situation leisten kann. Mit der Ermittlung der Kosten für das Wunschobjekt und der Abfrage der eigenen Finanzmittel lässt sich der grobe Finanzierungsbedarf bestimmen. Die Erweiterung um detaillierte finanzielle und persönliche Daten ermöglicht eine direkte Machbarkeitsprüfung, die dem Kunden die Umsetzbarkeit seines Wunsches verdeutlicht.

Mit dem ausdrücklichen Hinweis auf eine mögliche Lösung des Kreditinstituts in Form eines attraktiven Finanzierungsangebots ist der Übergang von der Anregungs- in die Evaluations- und weiter in die Kaufphase jeweils fließend. Eine übersichtliche und anschauliche Erläuterung des Procedere zum Produktabschluss – unabhängig davon, ob ein vollständiger Online-Abschluss mit Ident-Verfahren oder der Abschluss in der Filiale angeboten wird – unterstützt die Kaufentscheidung. Ebenso ist eine Ausstattung des Kunden mit den erforderlichen Materialien und Hilfsmitteln (z. B. Formularen und Checklisten) zu empfehlen.

Die im Rahmen des ibi Website Rating 2012 bewerteten Top 70 Banken und Sparkassen zeigen für die Unterstützung des Kunden in der Online-Immobilienfinanzierung differenzierte Ergebnisse auf. Sie erfüllen die Anforderungen mit einem durchschnittlichen Zielerreichungsgrad von 47 %.

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Insgesamt können sich vier Banken deutlich von der Gesamtgruppe der untersuchten Kreditinstitute absetzen, sie erreichen Zielerreichungsgrade von 75 % bis 84 %. Das nachfolgende Feld verteilt sich über abnehmende Zielerreichungsgrade hinweg bis hin zu Ergebnissen von lediglich 20 %. Die beste Online-Baufinanzierung setzt die Sparkasse Köln Bonn mit einem hervorragenden Ergebnis von 84 % der Kriterien um. Sie punktet vor allem in den Phasen Anregung und After Sales, hier werden jeweils Zielerreichungsgrade von mehr als 90 % aufgezeigt.

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