Die Spannbereite an selbstbedienten Beratungslösungen wird stetig größer, die persönliche Beratung scheinbar weniger wichtig. Im aktuellen ibi Blitz Retail Banking ging ibi research der zukünftigen Rolle der digitalen Selbstberatung auf den Grund. Die Befragung der 99 Experten zeigt ein deutliches Ergebnis: Neun von zehn Experten sind der Meinung, dass selbstbediente Beratung zukünftig eine hohe Bedeutung einnehmen wird.

Lediglich 11 % der befragten Experten sind der Meinung, dass die Online-Beratung nur eine Modeerscheinung ist und wieder verschwinden wird. Somit zeigt sich die Zukunftsfähigkeit der Selbstberatung. Die persönliche Beratung wird allerdings nicht zwangsläufig an Bedeutung verlieren. Fast alle Experten (95%) sind sich sicher, dass die selbstbediente Beratung parallel zur persönlichen Beratung existieren wird.

Ein gelungenes Zusammenspiel dieser Beratungsformen schafft eine optimale Unterstützung unterschiedlicher Kundentypen. So können Selbstentscheider komplett online eine Entscheidung treffen. Beratungsaffinen Kunden wird eine Informationsmöglichkeit zur Vorbereitung auf eine Beratungsgespräch ermöglicht. Damit Kunden jederzeit und ohne Informationsverlust zwischen den Kanälen – also auch zur persönlichen Beratung – wechseln können, wird die selbstbediente Beratung Teil des Omnikanal-Angebots; 94% der Experten sind dieser Meinung. Allerdings ist es aus Sicht von einem Drittel (32%) der Experten auch möglich, dass die persönliche Beratung durch selbstbediente Beratung ersetzt und die persönliche Beratung gar nicht mehr gewünscht wird. In welchem Maße Online-Beratung und persönliche Beratung vom Kunden genutzt werden, ist demnach aus Sicht der befragten Experten noch unklar. Die Ergebnisse verdeutlichen jedoch, dass selbstbediente Beratung an Bedeutung gewinnen wird.

ibi Blitz Retail Banking 2016 Q4 - selbstbediente Beratung

Abbildung: Die Experten sind sich einig, dass die selbstbediente Beratungslösung parallel zur persönlichen Beratung ein Teil des Omnikanal-Angebots von Banken und Sparkassen wird.

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