Am 02. Februar 2011 wurde in Regensburg zum 13. Mal der ibi Website Rating Award für die besten Banken-Websites verliehen. Neben der Auszeichnung der Top 10 sowie der jeweiligen Sieger der fünf Institutsgruppen wurden auch die Awards für die zwei Gewinner der Schwerpunktthemen Konten & Karten / Girokonto sowie Cross Selling vergeben. Die beste Ausgestaltung des Online-Girokontos zeigt die Kreissparkasse Biberach.

In der ersten Phase des ibi Website Rating 2011 werden rund 170 Retail-Banken aus dem deutsch-sprachigen Raum anhand der Produktkategorie Konten & Karten mit dem Online-Girokonto als typisches Einstiegsprodukt in die Bankverbindung evaluiert. Das Einzelprodukt Girokonto ermöglicht durch die geringe Komplexität einen vergleichsweise leichten Online‐Produktabschluss und zählt zu den am häufigsten im Vertriebskanal Internet abgeschlossenen Bankprodukten. So nutzen derzeit ca. 26 Millionen Deutsche die Möglichkeiten des Online Banking, dem in der Regel ein Online-Girokonto zugrunde liegt.

Bei der Analyse der Banken und Sparkassen hinsichtlich des Internet-Vertriebs für die Produktkategorie Konten & Karten werden die dem Kaufentscheidungsprozess des Kunden zugrunde liegenden Phasen der Beratungsqualität – Anregung, Evaluation, Kauf und After Sales – betrachtet. Für die themenspezifische Erweiterung des Kriterienkatalogs kommen zusätzlich auf die Produktgruppe angepasste Bewertungskriterien hinzu. Basierend auf der Erkenntnis, dass es sich beim Produkt Girokonto zumeist um den Einstieg in die jeweilige Bankverbindung handelt, werden z. B. auch die Ausgestaltung der Informationen zur Online Banking-Sicherheit und die Toolqualität eines Demokontos aus Sicht eines Neukunden bewertet.

Durchschnittlich erfüllen die untersuchten Kreditinstitute die Kriterien des Schwerpunktthemas Konten & Karten zu 58 %. Dieser Wert ergibt sich aus den gewichteten Ergebnissen der genannten Phasen der Beratungsqualität. Auffällig ist die große der Spannweite der Ergebnisse: sie reicht von 24 % bis 87 % Zielerreichungsgrad.

Die Zielerreichung der im Mittelfeld liegenden Banken und Sparkassen weicht von Rang zu Rang betrachtet nur graduell voneinander ab. Am oberen und unteren Ende der Platzierungen ist hingegen eine stärkere Unterscheidung festzustellen.

Betrachtet man das Ergebnis der vier Phasen im Detail, wird deutlich, dass die Phase der Anregung über alle evaluierten Kreditinstitute hinweg mit 83 % durchschnittlicher Zielerreichung am besten umgesetzt ist. Viele Institute zeigen in diesem Bereich eine sehr gut gelungene Umsetzung, wenn es darum geht, mit Kampagnen, produktspezifischen Informationen, der Ansprache von Zielgruppen oder der Aufnahme des Kundenbedarfs den Einstieg in den Kaufprozess zu optimieren.

Auf die Anregungsphase folgt die Phase der Evaluation, bei der die Produktkonfiguration und Produktinformation im Mittelpunkt steht. In dieser Phase werden durchschnittlich 66 % der Kriterien umgesetzt. Die Phasen Kauf und After Sales / Cross Selling sind für das Schwerpunktthema Konten & Karten deutlich weniger gut ausgestaltet und erreichen lediglich ein durchschnittliches Ergebnis von 47 % bzw. 36 %. Vor allem das Thema Cross Selling zur Intensivierung der Kundenbindung wird von der Mehrheit der untersuchten Banken und Sparkassen noch nicht ausreichend dargestellt und birgt deutliche Optimierungspotenziale.

Mit einem Gesamt-Zielerreichungsgrad von hervorragenden 87 % kann sich die Kreissparkasse Biberach in der Auswertung der Produktkategorie Konten & Karten / Online-Girokonto an die Spitze set-zen. Mit geringen Abständen folgen auf Platz 2 die Deutsche Bank AG sowie auf Platz 3 die Sparkasse Hannover. Mit der Deutschen Postbank AG auf Platz 4 und der Volksbank Gütersloh auf Platz 5 wird deutlich, dass die Umsetzung einer informativen und gleichzeitig vertrieblichen Internet-Seite zum Girokonto nicht allein von der jeweiligen Institutsgruppe abhängig ist. Vielmehr gilt es, alle vier Phasen der Beratungsqualität gleichermaßen zu beachten und dem Kunden die Auswahl des passenden Kontomodells, die Konfiguration des konkreten Produkts sowie den eigentlichen Online-Abschluss so schnell und einfach wie möglich zu machen.

11-02-14Top_Ten_Girokonto

Abbildung: Rang der Institute nach Ergebnis Beratungsqualität Konten & Karten

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