Im Rahmen des ibi Website Rating 2011 können sich gleich zwei Sparkassen Plätze auf dem Siegerpodest sichern. Die Sparkasse KölnBonn geht sogar als Gewinner aus dieser umfangreichen Evaluierung deutschsprachiger Internet‐Auftritte von Banken und Sparkassen hervor, die Sparkasse Aachen erreicht den dritten Platz in der Gesamtauswertung.

Evaluiert wird unter anderem, wie die Produktkategorie Konten & Karten mit Fokus auf das Einzelprodukt Girokonto hinsichtlich einer virtuellen Beratungsqualität umgesetzt wird. Die Beratungsqualität gliedert sich dabei analog des Kaufentscheidungsprozesses des Kunden in die vier Phasen Anregung, Evaluation, Kauf und After Sales.

Ein Zielerreichungsgrad von 91 % macht deutlich, dass die Phase der Anregung von den untersuchten Sparkassen am besten umgesetzt wird. Bei genauerer Betrachtung wird erkennbar, dass von den meisten Sparkassen neben der kampagnenorientierten und der produktzentrierten Anregung vor allem die zielgruppenorientierte Anregung gut ausgestaltet ist. Gerade durch die Platzierung direkter zielgruppenorientierter Einstiegspunkte in der Hauptnavigation vieler Sparkassen werden hier unterschiedliche Personengruppen angesprochen und anschließend gezielt mit passenden Produkten bespielt. So wird beispielsweise für die Zielgruppe „Junge Leute“ im Rahmen der Produktkategorie Konten & Karten ein Jugendkonto angeboten und im Kontext der Personengruppe beschrieben.

Auch bei der Ausgestaltung der Evaluationsphase wird mit 76 % der geforderten Kriterien ein ebenfalls gutes Ergebnis erreicht. Innerhalb dieser Phase gelingt es den Sparkassen vor allem durch die Bereitstellung von Beratungs‐Tools, die Kaufentscheidung des Kunden zu festigen und ihn beispielsweise durch das Angebot eines Girokonten‐Checks in der Auswahl des passenden Kontomodells zu unterstützen.

Ein deutlicher Nachholbedarf im Internet‐Vertrieb der Sparkassen besteht hingegen in der Unterstützung der Phasen Kauf und After Sales, dort werden jeweils 48 % bzw. 41 % der gestellten Anforderungen erfüllt: Die Unterstützung der Kaufphase zeigt bei den bewerteten Sparkassen Optimierungspotenziale. Für die vertrieblich maximale Nutzung einer Website sollte dem Kunden die Möglichkeit eines abschließenden Online‐Produktantrags zum Girokonto angeboten werden. Aufgrund der vertrieblichen Ausrichtung z. B. mit der Überleitung zum Filialvertrieb im Laufe des Online‐Kaufs verzichten einige Sparkassen auf diese Art des Abschlusses bzw. gestalten ihn nicht ausreichend aus. Dadurch ergibt sich insgesamt für die Kaufphase ein schlechteres Ergebnis als in den beiden zuvor beschriebenen Phasen.

Zur Verstärkung der Kundenbindung sollten die Sparkassen zudem dem After Sales und insbesondere dem dort angesiedelten Aspekt des Cross Selling mehr Bedeutung zukommen lassen. Sowohl auf den Einzelproduktseiten als auch in den Antragsprozessen ist es empfehlenswert, dem Kunden gezielt und aktiv weitere ergänzende oder alternative Produkte anzubieten.

11-03-30 Grafik ibi Website Rating 2011_Sparkassen

Die schlechteren Ergebnisse der Sparkassen in den Phasen Kauf und After Sales begründen sich insgesamt durchaus mit einer geringeren vertrieblichen Ausrichtung des Vertriebskanals Internet und einer forcierten Überleitung des Kundeninteresses in die Beratung. Insbesondere die Sparkassen in den Top 10 des ibi Website Rating machen jedoch deutlich, dass sich filialbasiertes Banking und erfolgreicher Internet‐Vertrieb nicht ausschließen.

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