Für den Abschluss von Versicherungen gewinnt das Internet zunehmend an Bedeutung. Rund 85 % der Teilnehmer einer von ibi research durchgeführten Befragung informieren sich im Internet über Versicherungsprodukte. Über die Hälfte zieht für die Recherche ein Vergleichsportal heran. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle ibi‐Studie „Vergleichsportale für Versicherungen“, in der Anforderungen und Erwartungen der Kunden an Vergleichsportale erfasst werden.

Der Großteil der Befragungsteilnehmer steht neben der Recherche im Internet auch einem Online‐Abschluss offen gegenüber: 66 % geben an, dass sie grundsätzlich im Internet abschließen würden. Führend sind dabei die Produkte Kfz‐, Privathaftpflicht‐ und Hausratversicherung.

Der Vorteil der Vergleichsportale liegt für die Befragten vor allem in der Möglichkeit zur Selbstinformation sowie in der Zeit‐ und Ortsunabhängigkeit. Rund 40 % der befragten Personen sehen im niedrigen Preis den wichtigsten Grund für den Abschluss über Vergleichsportale. Auch die Transparenz der Tarifleistungen stellt für 42 % einen Vorteil dar. Die Transparenz der Preise sowie die Option zum sofortigen Abschluss sehen knapp zwei Drittel als Grund für die Nutzung der Portale. Nachteile liegen für knapp drei Viertel der befragten Personen in der unzureichenden Beratung und im Fehlen eines Ansprechpartners vor Ort. Des Weiteren zweifelt über die Hälfte der Teilnehmer an der Vertrauenswürdigkeit der Vergleichsportale. Ebenso viele sind sich bei der Rechtslage im Schadensfall unsicher und wünschen sich zu diesem Zeitpunkt z. B. die Unterstützung von Experten.

Abbildung_Vorteile von Vergleichsportalen

Das Internet spielt im Kaufentscheidungsprozess des Kunden eine entscheidende Rolle. Vergleichs‐portale vernachlässigen jedoch gerade jene Phase des Prozesses, in der der Interessent grundlegend zum Erwerb einer Versicherung angeregt werden soll. So recherchiert ein Großteil der Internetnutzer zunächst an anderen Stellen über die benötigte Absicherung und besucht die Webseiten der Vergleichsportale vor allem zur Konkretisierung des Produkts. Knapp die Hälfte der befragten Personen wünscht sich zusätzlich ein Vergleichsportal als Einstiegspunkt für allgemeine Informationen zum Thema Versicherung. Ein Drittel ist sogar dazu bereit, Daten zur persönlichen Lebenssituation anzugeben, um einen optimalen Absicherungsvorschlag zu erhalten.

Abbildung_Aussagen zur Informationssuche

Nach Darstellung der Ergebnisse der Endkundenbefragung werden in der Studie die Vergleichsportale im Hinblick auf die Unterstützung des Kunden in seinem Kaufentscheidungsprozess evaluiert. Dieser Kaufentscheidungsprozess wird in die vier Phasen Anregung, Evaluation, Abschluss und After Sales unterteilt.

Die Auswertung zeigt, dass noch großer Nachholbedarf in der Ausgestaltung der Webseiten besteht. Die Vergleichsportale haben in der Unterstützung des Nutzers entlang des Customer Buying Cycle eine Gesamtzielerreichung von 23 % bis 56 %. Obwohl kein Vergleichsportal alle Bewertungskriterien umgesetzt hat, wird bei der Evaluierung deutlich, dass für alle Phasen des Customer Buying Cycle bereits Ansätze zur optimalen Ausgestaltung anzutreffen sind. Diese gilt es nun zu vereinen, um den Kunden langfristig an das Portal zu binden.

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