Ist die Anlageberatung für Privatkunden ein Auslaufmodell?

Das Vertrauen, das viele Kunden im Zuge der Finanzkrise verloren haben, ist nicht nachhaltig zurückgekehrt. Diverse Finanztests und Ergebnisse umfangreicher Mystery-Shoppings bestätigen, dass die Zweifel zu Recht bestehen. Andererseits fürchten Banken, dass die zunehmende Zahl
aufsichtsrechtlicher Anforderungen ein überdeterminiertes Modell schaffen könnte, das kaum sinnvoll zu betreiben ist. Damit besteht die große Gefahr, dass sich Banken aus der Anlageberatung zurückziehen – was letztlich die ursprünglichen Ziele aller Beteiligten konterkarieren würde.

Wir gehen der Anlageberatung konsequent auf den Grund.

Die bisherigen Beobachtungen haben ibi research bewogen, der Anlageberatung in einem umfassenden Projekt auf den Grund zu gehen. Denn immerhin geht es um das Herzstück des Privatkundengeschäfts. Die Frage ist also: Kann man eine nachhaltig erfolgreiche Anlageberatung gestalten?

Das Ergebnis ist eindeutig: Anlageberatung hat eine Zukunft.

Es ist gelungen, diese Zukunft in einem Referenzprozess konkret zu fassen. Alle Stakeholder-Gruppen können daraus große Vorteile ziehen:

  • Der Kunde erhält eine transparente und im Ergebnis bessere Beratung.
  • Der Berater nimmt eine klare, attraktive und wertschöpfende Rolle im Beratungsprozess ein.
  • Die aufsichtsrechtlichen Anforderungen werden konsequent erfüllt, ohne dass geschäftspolitische Freiräume unnötig eingeschränkt werden.
  • Die Bank erreicht eine akzeptable und nachhaltige Profitabilität.

Diese Zukunft muss und kann jede Bank und Sparkasse aktiv gestalten.

Das ibi-Intensivseminar zeigt Ihnen, wie die Anforderungen der Stakeholder Kunde, Berater, Bankaktionär und Aufsicht wirklich aussehen. Dazu wurde jede Stakeholder-Gruppe separat analysiert, zum Beispiel die Kunden in einer Primärerhebung mit fast 4800 Rückläufen.

Daraus wurde ein Referenzprozess entwickelt, der konkrete Lösungsmöglichkeiten zeigt: Welche Phasen sind zu durchlaufen, welche Einzelschritte sind zu tun und wie sind diese auszugestalten, wie kann man Flexibilität im Ablauf bewahren und auch über Vertriebskanäle hinweg operieren?

Hemmnisse und Stolperfallen bei der Implementierung werden ebenfalls adressiert – denn ein Konzept ist nur so gut, wie es in der täglichen Praxis funktioniert.

Eine langjährige Kundenbindung ist essentiell für den nachhaltigen Erfolg von Banken.

Neben einer guten BeratungsQualität ist auch die ServiceQualität ein essentieller Faktor für eine dauerhafte Kundenbeziehung. TÜV SÜD hat mit Experten aus Wissenschaft und Praxis Kriterien für ein Qualitäts-Controlling von Finanzdienstleistern entwickelt und führt seit 2004 Audits in dem Bereich durch. Identifizierte Schwachstellen in Organisationen und weitere Themen sind Gegenstand des hoch interessanten Gastbeitrags von TÜV SÜD.

Das Tagesprogramm:

09:30  Begrüßung und Vorstellungsrunde

10:00  Anforderung des Stakeholders Kunde

  • Was wollen die Kunden – und wie können ihre Wünsche erfüllt werden?

10:45  Anforderung des Stakeholders Berater

  • Wie wollen und wie sollten die Berater positioniert sein – und wie werden sie optimal unterstützt?

11:15 Kaffeepause

11:45  Anforderung des Stakeholders Bankaktionär

  • Wie lässt sich die Profitabilität des Beratungsprozesses nachhaltig auf ein faires Niveau heben?

12:15  Anforderung des Stakeholders Aufsicht

  • Wie werden die aufsichtsrechtlichen Anforderungen konsequent erfüllt, ohne den geschäftspolitischen Gestaltungsspielraum unnötig einzuengen?

12:45  Mittagessen

13:45 Kundenorientierte BeratungsQualität führt zum Abschluss – ServiceQualität zu langjähriger Kundenbindung: Die Sicht eines Prozessprüfers

  • ServiceQualität und BeratungsQualität: „Miss es oder vergiss es!“
  • Das Ziel: Kundenzufriedenheit und -begeisterung
  • Die häufigsten Schwachstellen von Beratungs- und Serviceprozessen bei
    Finanzdienstleistern in der Praxis

Kathrin Birkner, Auditorin Service-Zertifizierungen Finanzdienstleister, TÜV SÜD Management Service GmbH

14:30  Referenzprozess zur systemgestützten Anlageberatung – Überblick

  • Wie lassen sich die teilweise konkurrierenden Anforderungen der Stakeholder im Prozess zusammenführen?
  • Welchen Design-Prinzipien muss der Referenzprozess folgen?
  • Wie sieht der Prozess aus?

15:00 Referenzprozess – Detaillierung wichtiger Teilaspekte

  • Vertiefung ausgewählter Phasen von der Grobanalyse der Lebenssituation bis zur Lösungsauswahl
  • Wie kann man den Beratungsprozess flexibel halten?
  • Wie wird eine kundenindividuelle Beratung über die Kanäle hinweg ermöglicht?

15:45  Kaffeepause

16:15  Gesamtsicht: Welche Beratungsmodelle sind für die Zukunft attraktiv?

17:00  Ende der Veranstaltung

» Flyer und Anmeldeformular