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Die Web-Präsenz im Retail Banking zwischen Selbstentscheider und Beratungskunde

Innovative Technologien, neue Frontend-Geräte und digitale Welten beeinflussen Anforderungen und Verhalten des Kunden bei seiner Interaktion mit Bankinstituten. Doch auch mit Fortschreiten der Digitalisierung in der Finanzdienstleistungsbranche wird es Kunden geben, die den persönlichen Kontakt zu einem Bankberater schätzen – insbesondere bei komplexen Beratungsthemen. Oder auch einfache, schnelle und effiziente Möglichkeiten zur Erledigung üblicher Bankgeschäfte nutzen möchten, unabhängig vom genutzten Gerät respektive der Tageszeit. Ein ganzheitlicher und reibungsloser Abwicklungsprozess intensiviert dabei die Kundenbeziehung zum Bankinstiut. So müssen die Banken dem jeweiligen Kundentypen entsprechend, die Möglichkeit eines optimalen Zusammenspiels bieten.

In der Studie werden ausgewählte Banken und Sparkassen in der Hauptkategorie Beratungsqualität evaluiert. Die Stichprobe konzentriert sich mit der Verbreitung von Rahmenauftritten, Musterlösungen und methodischen Baukästen auf die 20 nach Bilanzsumme größten deutschen Kreditinstitute. Für die Institutsgruppe der Sparkas-sen und die der genossenschaftlichen Banken stehen dabei ausgewählte Einzelinstitute stellvertretend für die Gesamtheit der jeweiligen Häuser.

Die Beurteilung der Webseiten erfolgt differenziert nach Ausgestaltung für den beratungsaffinen Kunden und für den Selbstberatungs-Kunden. Betrachtet wird für beide Kundentypen jeweils die Ausgestaltung der Beratungsqualität in den Produktkategorien Konten und Karten, Konsumentenkredit, Baufinanzierung, standardisierte Spar- und Anlageprodukte, sowie Versichern und Vorsorgen.

Die Studie bietet eine Fülle von Anregungen sowie eine klare Orientierung für die Ausgestaltung des eigenen Web-Auftritts. Sie dient als praktischer Leitfaden, der Erfolgsrezepte von Banken und Sparkassen vorstellt. Anhand zahlreicher Praxisbeispiele werden aktuelle Umsetzungen der verschiedenen Kriterien und Kundenanforderungen auf den Webseiten der Kreditinstitute mittels Screenshots visualisiert.

Titelbild der Studie ibi Website Rating
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Dr. Anja Peters, Elisabeth Rung, Stephan Weber 84 Seiten, April 2020 ISBN 978-3-945451-53-3
Wenn Sie die kostenpflichtige Studie (990 Euro zzgl. USt.) beziehen möchten, schreiben Sie bitte eine E-Mail an andrea.rosenlehner@ibi.de.
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