ibi Research Report: KI-unterstützte Automation an der Kunde-Bank-Schnittstelle

Veröffentlicht am 10.10.2019

Mit zunehmender Digitalisierung dringen KI-unterstützte Automationsverfahren auch in der Finanzdienstleistungsbranche immer tiefer in bestehende Prozessstrukturen vor. Entsprechende Anwendungen finden sich in Form vielfältiger Produkte mit unterschiedlichen Lösungsverfahren in diversen Geschäftssegmenten wieder. Dabei ist sowohl die Übernahme einzelner Prozessschritte als auch die vollständige Abbildung eines Prozesses denkbar. Dies zeigt sich dabei nicht ausschließlich in abwicklungsorientierten Backend-Prozessen, sondern auch direkt an der Kunde-Bank-Schnittstelle bzw. in der Kunde-Bank-Interaktion.

Die Bandbreite der KI-unterstützten Anwendungen ist groß: Der Bogen spannt sich über einfache Visualisierungen und Sprach-Assistenz bis hin zu Chat-Anwendungen, Stimmungserkennung und vollständigem Robo-Advisory sowie dem Einsatz menschenähnlicher Roboter in Filialen. Um die dynamische Entwicklung zu analysieren, wurde der zukünftige Einsatz KI-unterstützter Automationsverfahren an der Kunde-Bank-Schnittstelle am Beispiel der Anlageberatung untersucht.

Digital unterstützte Kundenschnittstelle

An der digital unterstützten Kundenschnittstelle werden den Anwendungen für Chatbots, Sprachassistenz, Stimmungserkennung und Gesichtserkennung gleichermaßen große Einsatzpotenziale im Anlageprozess zugesprochen. Eine hohe Relevanz wird dabei insbesondere der personalisierten Datenvisualisierung beigemessen, mit deren Hilfe ein besseres Verständnis der Anlagegegebenheiten durch den Kunden erreicht werden kann.

Automation in Unterstützungsprozessen

Die Automation von Teilschritten im Anlageprozess und die automatisierte Datenanalyse werden über den heute bereits bestehenden Einsatz hinaus noch stärker an Bedeutung gewinnen. Insbesondere die Ableitung von Wissen über den Kunden wird intensiviert werden, so z. B. durch die zusätzliche Datengewinnung aus sozialen Netzwerken. Dem Einsatz von KI wird übergreifend ein positiver Effekt für das Kundenverständnis zugesprochen.

Vollautomatisierte Kundenschnittstelle

Die Vorteile des Einsatzes von Robo Advisory im Anlageprozess könnten aus Sicht der Experten durch eine verstärkte Regulierung gefährdet sein. Zum einen wird der Lösung an sich ein hohes Wachstumspotenzial beigemessen, zum anderen wird allerdings befürchtet, dass regulatorische Einschränkungen zunehmen könnten und in Folge dessen der Prozess an Einfachheit verlieren wird.

Die Notwendigkeit, dass Kunden selbst über Kenntnisse der zugrundeliegenden Methoden und Verfahren der KI verfügen müssen, wird von den Experten uneinheitlich beurteilt. Abgeleitet werden kann hier durchaus eine gewissen Aufklärungsleistung, die von Finanzdienstleistern an ihre Kunden gerichtet ist. Insgesamt wird dem Thema Ethik beim Einsatz von KI zukünftig eine bedeutende Rolle unterstellt. Da KI in der Finanzdienstleistungsbranche in den nächsten Jahren ein entscheidender Faktor für die Wettbewerbsfähigkeit sein wird, sollten diese Anforderungen keinesfalls unbeachtet bleiben.

Vorgehensweise der Untersuchung

Ziel der Untersuchung war, in den Themengebieten digital unterstützte Kundenschnittstelle (z. B. virtuelle Assistenten, Chatbots, Sprachassistenz), vollautomatisierte Kundenschnittstelle (z. B. Robotik, Robo-Advisor-Verfahren) und Automation in Unterstützungsprozessen (z. B. robotergestützte Prozessautomatisierung, Datenanalyse) eine Einschätzung von Status quo und zukünftiger Entwicklung hinsichtlich des Einsatzes von KI zu erheben. Mit einer toolgestützten Online-Umfrage wurden Fachexperten aus der Finanzdienstleistungsbranche und aus branchennahen Dienstleistungsunternehmen befragt.

Download des ibi Research Reports

Den vollständigen ibi Research Report: „KI-unterstützte Automation an der Kunde-Bank-Schnittstelle“ können Sie hier kostenlos herunterladen: Research Report KI Kunde-Bank-Schnittstelle