Auf Basis einer Marktanalyse von elf klassischen Finanzinstituten, drei spezialisierten Banken und fünf FinTechs wurden für die ibi-Studie „Bedarfsgerechte Zusatzleistungen im Retail-Banking“ 505 Bankkunden mittels Online-Befragung zu ihren Bedarfen und ihrem Nutzungsverhalten hinsichtlich ausgewählter Zusatzleistungen aus dem Digital Banking befragt. Die Studie gibt damit einen Überblick, welche Leistungen von Kunden gewünscht werden und welche Bedarfsfelder im Fokus des Kundeninteresses stehen.
Das Bedarfsfeld Haus und Wohnen ist eines der wichtigsten Bedarfsfelder aus Kundensicht. 47 % der befragten Kunden zählen es zu ihren Top-3-Bedarfsfeldern mit dem größten Einfluss auf den Alltag. Auch Banken und Sparkassen haben den hohen Stellenwert des Bedarfsfelds Haus und Wohnen erkannt und bieten dementsprechend eine Vielzahl an Zusatzleistungen für ihre Kunden an. Der Fokus im Angebot der Kreditinstitute liegt in diesem Bereich auf der Vermittlung von Maklern und Leistungen rund um Immobilienkauf, -verkauf, -bewertung und -verwaltung. Auch für den Trend in Richtung Smart Home gibt es bereits Lösungen in der Praxis.
Bei der Befragung nach den konkreten Zusatzleistungen rund um Haus und Wohnen, die Kunden von ihren Banken bereits nutzen bzw. nutzen möchten, fällt die Resonanz dagegen tendenziell gering aus (siehe Abbildung). Mehr als die Hälfte (55 %) der Personen gibt an, dass sie keine Zusatzleistungen in diesem Bedarfsfeld brauchen. Dementsprechend fällt der Anteil an Befragten geringer (40 %) aus, bei denen ein Bedarf an solchen Zusatzleistungen vorliegt. Auf die Frage nach dem Ausbau des Angebots von Zusatzleistungen im Bereich Wohnen sind die Befragten unentschlossen. Während knapp die Hälfte der Befragten (48 %) angibt, dass die Bank nicht mehr Zusatzleistungen anbieten sollte, wünschen sich 44 % mehr davon. Somit ist die Verteilung dahingehend ausgeglichen.
Auf die Frage nach der Nutzung von bestimmten Zusatzleistungen wird ersichtlich, dass die Ablehnungstendenzen in diesem Bedarfsfeld für innovative Lösungen höher sind als für klassische Lösungen. Bei den klassischen Lösungen, die nicht digital erfolgen, sind 59 % der Befragten bereit, diese Dienstleistungen aus dem Bereich Wohnen zu nutzen. Smart-Home-Lösungen der Bank, wie das Banking über Sprachassistenten, würden dagegen mehr als die Hälfte (58 %) der Befragten derzeit nicht nutzen. Lediglich ein Drittel der Befragten (36 %) spricht sich für deren Nutzung aus. Langfristig ist ein vermehrter Einsatz dieser innovativen Lösungen allerdings zu erwarten, wenn die Digitalisierung weiter voranschreitet und die Menschen sich derartigen Technologien mehr öffnen.
