Um herauszufinden, welchen Stellenwert der Versand beim Online-Shopping besitzt, welche Trends beim Kunden angesagt sind und wie groß die Akzeptanz von Innovationen in der Versandabwicklung ist, hat das Forschungsinstitut ibi research an der Universität im Projekt E-Commerce-Leitfaden in einer Kundenbefragung zum Thema "Trends und Innovationen beim Versand" untersucht.
Aus den Ergebnissen der Studie geht hervor, dass im Durchschnitt 16 Prozent der bestellten Waren über alle Produktbereiche hinweg retourniert werden. Frauen retournieren mit 19 Prozent häufiger als Männer. Traditionelle Handelskäufer, die häufig stationäre Geschäfte den Online-Shops bevorzugen, retournieren mit 20 Prozent öfter als selektive Online-Shopper (15 Prozent) und begeisterte Online-Shopper (16 Prozent).
Weiterhin haben 39 Prozent der befragten Endkunden schon einmal eine Bestellung wegen gebührenpflichtiger Retouren abgebrochen. Insbesondere Frauen (43 Prozent) neigen dazu, einen Bestellvorgang aufgrund gebührenpflichtiger Retouren abzubrechen. 35 Prozent der Befragten würden grundsätzlich nicht in einem Online-Shop mit gebührenpflichtigen Retouren bestellen.
Eine weitere Erkenntnis aus der Studie ist, dass mehr als die Hälfte der Befragten bei Bestellungen über den Online-Marktplatz Amazon, den geplanten eigenen Lieferdienst von Amazon den etablierten Versanddienstleistern vorziehen würden.
Bei den Innovationen wird vor allem das Real-Time-Tracking als relevant erachtet. Dies sehen 52 Prozent der befragten Kunden als wichtige Innovation im Versand. Weiterhin wird der mobile Retourenschein (47 Prozent), die Umleitung der Lieferung bis kurz vor der Zustellung (41 Prozent), dienstleisterunabhängige Paketboxen (37 Prozent) und die Lieferung innerhalb von zwei Stunden (31 Prozent) als bedeutungsvoll gesehen.
Im Allgemeinen zeigt sich, dass vor allem der Höhe der Versandkosten sowie der Möglichkeit einer einfachen Rückgabe von Retouren eine große Bedeutung bei der Auswahl eines Online-Shops zukommt. Bezüglich der aktuellen Trendthemen in der Logistik wie der Zustellung per Drohne oder Roboter hält sich die Begeisterung der Befragten derzeit noch in Grenzen. Vielmehr sind es Innovationen, die technisch deutlich einfacher abzubilden sind, welche die Kunden aktuell interessieren.
