Um im Wettbewerb mit neuen Konkurrenten zu bestehen, erweitern Retail-Banken ihr Leistungsspektrum um Zusatzleistungen. Diese Zusatzleistungen adressieren den Alltag der Bankkund:innen zwar jenseits der klassischen Bankprodukte, dennoch richten Kreditinstitute sie an ihrer bestehenden Produktplatte aus. Ob diese Zusatzleistungen den Bedarfen der Bankkund:innen entsprechen und wie Banken sich künftig im Alltag ihrer Kund:innen platzieren sollen, wird in dieser Studie analysiert. Durch das Einnehmen der Sichtweise des Bankkund:innen wird aus dem vorgegebenen Raster der Banken ausgebrochen und der Kunde bzw. die Kundin in den Mittelpunkt der Produktausrichtung gerückt.

Die Bestandsaufnahme erfolgte zunächst über eine strukturierte Literatursuche. Durch eine Marktanalyse von elf Banken wurden anschließend in einem strukturierten Vorgehen insgesamt 194 Zusatzleistungen identifiziert, die sich 56 Kategorien bzw. Lösungen und neun Bedarfsfeldern unterordnen lassen.
Im Anschluss daran wurden diese Lösungen dazu genutzt, um einen Vergleich zwischen den elf Retail-Banken, drei Banken aus anderen Branchen und fünf FinTechs durchzuführen.

Auf Basis dieser Analysen wurden daraufhin 505 Bankkund:innen mittels Online-Befragung zu ihren Bedarfen und ihrem Nutzungsverhalten hinsichtlich ausgewählter Zusatzleistungen aus dem Digital Banking befragt. Die Studie gibt damit einen Überblick, welche Leistungen von Kund:innen gewünscht werden und welche Bedarfsfelder weniger im Fokus des Kundeninteresses stehen.