Neue digitale Lösungen im Payment-Bereich, die dem Kunden den Online-Einkauf erleichtern, werden immer wichtiger. Welche Auswirkungen die starke Kundenauthentifizierung hat, welche Faktoren bei einem Payment Service Provider entscheidend sind und wie auch kleinere Online-Händler mit den großen Marktplatzanbietern mithalten können, hat uns E-Commerce-Experte Damir Leko von Concardis verraten.
Damir Leko ist langjähriger Payment-Experte und leitet seit letztem Jahr das E-Commerce-Team von Concardis in Österreich. Concardis ist mit mehr als 111.000 Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz und als Teil der Nets Group einer der führenden Payment-Dienstleister in Europa im klassischen Handel sowie im E- und M-Commerce.
ibi research: Herr Leko, die starke Kundenauthentifizierung ist jetzt für alle Online-Händler Pflicht: Welche unmittelbaren Auswirkungen erwarten Sie für Kartenzahlungen in diesem und in den nächsten Jahren?
Damir Leko: Dass die starke Kundenauthentifizierung kommt, ist ja nicht neu. Bereits heute haben viele Shops oder auch Banken das Prinzip umgesetzt. Und spätestens jetzt müssen alle Online-Händler die Zwei-Faktor-Authentifizierung realisieren, weil sonst Zahlungsausfälle drohen. Damit wird es nach und nach Alltag für die Online-Shopper und genauso zur Gewohnheit, wie die PIN bei Kartenzahlungen an der Kasse einzugeben. Wenn überhaupt, hat das also nur sehr kurzfristig Auswirkungen auf das Bezahlen im E-Commerce, bis sich der neue Standard etabliert hat und die Konsumenten das selbstverständlich anwenden.
Die starke Kundenauthentifizierung war für Händler, aber auch Banken und Zahlungsdienstleister, eine zum Teil große Herausforderung in der Umsetzung. Hat es sich gelohnt?
Die kurze Antwort ist „Ja“ und zwar sowohl für den E-Commerce als auch auf für die Kollaboration auf der Payment- und Bankenseite. Dazu ein kurzer Hintergrund: Viele vertrauen dem „Online-Bezahlen“ oder „Online-Banking“ noch nicht und halten Bargeld nach wie vor für sicherer. Hier kann die starke Kundenauthentifizierung einen wichtigen Beitrag leisten – zur gefühlten und zur realen Sicherheit bei Online-Geschäften. Aber ja, der Aufwand für alle Beteiligten in den Prozessen ist sehr hoch und entsprechend waren es auch die Vorbehalte, das gehört bei solchen Veränderungen ein Stück weit dazu. Wir als Zahlungsdienstleister und damit als wichtige Schnittstelle im E-Commerce-Prozess sehen aber heute, dass die Akzeptanz auch auf der Seite der Umsetzer steigt: Händler, Payment-Service-Provider (PSP), Banken und andere Parteien sind eng involviert und arbeiten gemeinsam mit den Finanzministerien in Deutschland, Österreich und der Schweiz an Lösungen, die für alle Seiten funktionieren. Das war und ist in dieser Form einzigartig und schon für diese Art der Verständigung der unterschiedlichen Parteien hat sich das Projekt gelohnt.
Wie sollten Händler typischerweise vorgehen, wenn sie einen Payment Service Provider auswählen und welche Anforderungen sollte ein Händler stellen?
Gute Frage, denn der Markt ist vielfältig und in Bewegung. Es gibt mittlerweile erfahrene und etablierte Anbieter, aber auch viele kleine Start-ups. Händler sollten sich anschauen, was zu ihnen passt und was ihnen strategisch wichtig ist: Brauche ich einen Spezialisten oder lieber einen Zahlungsdienstleister mit breitem Portfolio? Will ich in der Perspektive expandieren, brauche ich internationale Erfahrung und kann ich die Lösung passend zu meinem Business skalieren? Aber auch praktische Fragen spielen eine Rolle: Wie einfach gestaltet sich die Integration des Payments in den eigenen Online-Shop? Brauche ich bestimmte Zusatzfeatures und welche Zahlungsmethoden für Kunden werden angeboten? Wie ist der Support ausgebaut und werde ich von Experten in Sachen Payment beraten? Gerade der letzte Punkt ist für viele wichtig, weil der Check-out im Online-Shopping ein kritischer Moment ist. Werden hier die falschen, zu viele oder zu wenige Zahlungsmethoden angeboten, springen Kunden ab. Da hilft es sehr, einen erfahrenen Paymentdienstleister zu haben, der den Markt und die Zielkunden kennt und beratend zur Seite steht.
Welche Zusatzleistungen könnten für Händler darüber hinaus interessant sein?
Grundsätzlich lohnt es sich, die Konsumentenbrille aufzusetzen und zu schauen, wie einfach beispielsweise der Check-out für Endkunden gestaltet ist. Gibt es Funktionalitäten wie die „Remember-Me-Funktion“, dass Kunden also mit einem Klick bestellen können, ohne Daten erneut einzugeben. Was gerade in der aktuellen Zeit sehr relevant ist: Wie sieht es mit der Verknüpfung anderer Vertriebswegen und den Bezahlmöglichkeiten aus? Die Grenzen zwischen on- und offline verschwimmen zusehends, immer mehr Händler bieten ihre Produkte sowohl im Geschäft als auch im Netz an. Idealerweise laufen die dahinterliegenden Prozesse nahtlos in einem System zusammen. Konkret bedeutet das beispielsweise: Es gibt ein Dash-Board, in dem der Händler alle bargeldlosen Zahlungsströme automatisiert auf einen Blick hat und muss nicht Verkäufe aus dem Webshop, via Ladenkasse und per Social Media manuell zusammenführen. Solche vernetzten Systeme nennt man Omnichannel-Lösungen oder bringt sie auch unter dem Begriff Unified Commerce zusammen. Sie können nicht nur das Management des Händlers vereinfachen, sondern auch die nachfolgenden Prozesse wie Buchhaltung und Warenmanagement deutlich effizienter gestalten. Wir als Concardis und Teil der Nets Group schaffen solche Lösungen, die bei Bedarf mitwachsen.
Welche Trends in Bezug auf Zahlungsverfahren können Sie derzeit erkennen?
Hier gibt es – nicht zuletzt bedingt durch die Corona-Pandemie – eine ganz neue Dynamik. Es verändert sich viel und das rasant: Die Kunden haben eine neue Erwartungshaltung an den Handel und an Serviceorientierung. Insgesamt verschmelzen die Online- und Offline-Vertriebskanäle ineinander. Der Trend dahin, dass insgesamt virtuelle und einfache Zahlungsmöglichkeiten an Bedeutung gewinnen. Das spiegeln auch die Bezahlmethoden wider: Kauf auf Rechnung, Ratenkauf oder Kreditkarte werden immer beliebter, ebenso wie E-Wallet-Lösungen. Auch neuartige Debitkarten sind ein spannender Trend, der die Brücke zwischen on- und offline schlägt und dazu führen wird, dass es weder für Händler noch für Käufer eine Rolle spielt, was im Netz oder im Laden gekauft wurde und vielleicht auf einem anderen Weg umgetauscht oder zurückgegeben wurde. Es wird künftig keine klassischen Online-Only- oder POS-Only-Zahlungsmittel mehr geben – vielleicht abgesehen vom Bargeld.
Und nun zu einem Zukunftsausblick: „One-Click-Payment“ soll als neue, schlanke Check-out-Lösung eingeführt werden. Was ist darunter genau zu verstehen?
Dabei geht es um die schon vorhin erwähnte neue Erwartungshaltung von Kunden. Die großen Marktplatzanbieter machen es vor: Wer einmal seine Adress- und Zahlungsdaten angegeben hat, muss das ab dann nicht mehr tun, sondern sich nur noch im Check-out mit einem Klick authentifizieren. Alle Daten, einschließlich der bevorzugten Zahlungs- und Versandmethoden sind hinterlegt. Statt der durchschnittlichen acht Schritte im Check-out, braucht es dann eben nur noch einen Klick, weil alles im Hintergrund über Token sicher gespeichert wurde. Das kann Kaufabbrüche beim Check-out deutlich reduzieren und fördert Spontankäufe. Aber tatsächlich ist das gar keine Zukunftsmusik, das kann beispielsweise unsere E-Commerce-Plattform Easy heute schon. Und die richtet sich explizit auch an kleine und mittlere Händler, um in Sachen Kundenkomfort konkurrenzfähig zu den großen Anbietern und Marktplatzbetreibern zu bleiben.
Was müssen Händler unternehmen, um diese Lösung zu nutzen?
Einen Payment Service Provider finden, der das anbietet und einen Vertrag machen. Es ist tatsächlich vergleichsweise simpel, weil unsere Lösung beispielsweise mit allen gängigen Shopsystemen kompatibel ist. Sprich, wer heute schon einen Online-Shop hat, aber vermehrt Kaufabbrüche im Check-out feststellt, kann mit uns einen Vertrag machen und kann dann Easy sehr einfach bei sich integrieren – inklusive One-Click-Payment.
Herr Leko, vielen Dank für Ihre Einschätzungen!
