AEgal wann, egal wo, egal wie. So wollen die Verbraucher von heute einkaufen. Die Händler müssen sich darauf einstellen, um ihre Kunden nicht zu verlieren. Es reicht in vielen Fällen nicht mehr aus, über nur einen Kanal präsent zu sein. Dies könnte zu Umsatzverlusten führen. Darüber hinaus kann es problematisch sein, autonome E-Commerce- und In-Store-Channels einzurichten, da Kunden die Stand-alone-Channels als andere Händler wahrnehmen könnten. Diese fragmentierte Kundenerfahrung kann ebenfalls zu Umsatzverlusten führen. Während der E-Commerce weiterhin zulasten des Ladengeschäfts wächst, könnte das Unterscheidungsmerkmal der Zukunft darin bestehen, eine einzigartige, reibungslose und markenbestimmende Kundenerfahrung zu schaffen, die Kunden zum Wiederkommen animiert – ganz gleich über welchen Kanal. Was sehen die Händler dabei als wichtig an, und wo warten sie noch?
SIX Payment Services hat zusammen mit ibi research an der Universität Regensburg rund 300 Händler in Deutschland, Österreich und der Schweiz zum Thema Omni-Channel befragt. Diese ist eine der wenigen Studien, die nicht aus dem angelsächsischen Raum kommt und unmittelbaren Einblick in die Bedürfnisse und Problematik hierzulande gibt.
Die Studie zeigt, dass rund ein Drittel der Befragten bereits in mehr als einem Kanal präsent ist. 40 % derjenigen, die nur über einen physischen Laden verfügen (50 %), planen, ihr Geschäft auch auf den E-Commerce auszuweiten. Ein beachtlicher Teil der Befragten (40 %) gab darüber hinaus an, dass sie bereits Omni-Channel verwenden. 11 % sagten, dass sie intensiv daran arbeiten, und 32 % planen, in den nächsten drei Jahren dahingehend zu investieren. Damit bestätigt sich: Omni-Channel ist ein absolutes Top-Thema im Handel. Die Händler sehen Omni-Channel jedoch nicht nur als ein Muss, sondern auch als zusätzliche Einkommensquelle. 50 % der Befragten erwarten als Ergebnis einer erfolgreichen Omni-Channel-Implementierung höhere Umsätze.
Obwohl Omni-Channel ein ganzheitliches Konzept einschließlich aller Geschäftsaspekte und einer endlosen Vielfalt an Kundenerfahrungen ist, wird das Konzept oft aus der Sicht spezifischer Anwendungsfälle diskutiert, die den Verbrauchern und Händlern bekannt sind und von diesen verlangt werden, z. B. Click & Collect, Click & Return, Endless Aisle und Queue-Busting. Die Ergebnisse dieser Umfrage bestätigen die Bedeutung dieser Anwendungsfälle: Der wichtigste ist Click & Collect (35 %), dann Click & Return (24 %), Queue-Busting (17 %) und Endless Aisle (7 %). Die Befragten gaben ebenfalls an, dass kanalübergreifende Konsistenz wichtig ist, z. B. die Akzeptanz mobiler Zahlungsmethoden im Laden (23 %).
Um die Verbrauchererwartungen zu erfüllen und den Markt zu sondieren, könnte ein solider erster Schritt darin bestehen, eine gute Cross-Channel-Lösung anzubieten, in der gewisse Abläufe nach wie vor manuell stattfinden. Manche große Markenhändler arbeiten noch so – und decken damit das Einkaufserlebnis für die Kunden ab, ohne jedoch vollinhaltlich und effizient für die Zukunft aufgestellt zu sein. „Damit eine Omni-Channel-Lösung langfristig und nachhaltig ist, ist es von höchster Wichtigkeit, dass sie auf einer voll integrierten, nahtlosen Technologie in Echtzeit beruht, die sich über alle Geschäftsbereiche und -funktionen erstreckt (z. B. Bestandsmanagement, CRM, ERP, Webshop, ECR und Zahlungslösung)“, so Roger Niederer, Head Merchant Services, bei SIX Payment Services.
