Dr. Ralph Müller, Chief Operations Officer bei der ING Deutschland spricht auf dem CIBI Innovationstag am 26. März in München über "Schnell, digital und persönlich – die Customer Experience für das Banking von heute und morgen". Bevor Dr. Ralph Müller zur ING in Deutschland wechselte, war er zuletzt als Vorstand für Strategie, IT und Operations bei der IKB Deutsche Industriebank AG tätig. Zum 1. Juni 2022 wurde Dr. Ralph Müller als Chief Operations Officer in den Vorstand der ING in Deutschland berufen.
ibi research: Beim CIBI Innovationstag am 26. März in München werden Sie zum Thema „Schnell, digital und persönlich – die Customer Experience für das Banking von heute und morgen“ referieren. Was ist Ihre Hauptaussage?
Dr. Ralph Müller: Durch die Digitalisierung wurde der Kundenservice und damit das Kundenerlebnis völlig verändert: schneller, direkter und individueller zugeschnitten auf die Bedürfnisse der Kunden. Von Bankdienstleistungen erwarten die Kunden dieselbe Geschwindigkeit und Einfachheit, die sie von anderen Dienstleistern in ihrem Alltag gewohnt sind. Banken stehen vor einer entscheidenden Wahl: Entweder sie machen sich die technologischen Möglichkeiten zunutze, um den Kunden bestmöglich zu bedienen – oder sie werden auf lange Sicht nicht überleben. Als Vorreiter im digitalen Banking setzen wir konsequent auf die Erweiterung der digitalen Funktionen, um unseren Kunden auch künftig die beste Customer Experience zu bieten.
ibi research: Mehr als 50 Prozent der Führungskräfte in der Finanzdienstleistungsbranche sind der Auffassung, dass der Customer Experience höchste Priorität eingeräumt werden sollte. Das heißt aber auch, dass Geld angelegt wird. Banken setzen sich jedoch aufgrund früherer Finanzkrisen und verschärfter Regulierungen ungern Risiken aus und versuchen, ihre Kosten so gering wie möglich zu halten. Kann dieses Dilemma gelöst werden?
Dr. Ralph Müller: Einfachheit und Schnelligkeit in den Abläufen schätzen die Kunden. Bei einer maximalen Kundenorientierung sollten der Customer Experience schlanke Prozesse vorrangig zugutekommen. Die Investitionen bringen doppelte Vorteile: zufriedene Kunden und eine Reduzierung von Komplexität sowie Kosten.
ibi research: Im heutigen Wirtschaftsgeschehen wird Kundenzufriedenheit als wesentlicher Aspekt angesehen. Daher liegt es nahe, dass Banken sich mit der Erfassung dieser Zufriedenheit auseinandersetzen. Leider geschieht dies oft mit einem Ansatz, der die tatsächlichen Bedürfnisse des Kunden nicht berücksichtigt: der werblichen Verwendung der Ergebnisse. Wie kann man diesen Irrweg korrigieren?
Dr. Ralph Müller: Wenn das tatsächliche Kundenerlebnis jedoch anders aussieht und sich die Unzufriedenheit in einer hohen Anzahl von Beschwerden und öffentlichen Äußerungen auf Bewertungsplattformen äußert, ist die werbliche Nutzung von Testsiegen nicht hilfreich. Deshalb setzen wir auf ein umfassendes Stimmungsbild: interne Analysen und Erhebungen, öffentliche Quellen wie den Net-Promoter-Score und Trustpilot sowie unsere Auszeichnung als „Beliebteste Bank“ auf Grundlage einer Erhebung des €uro-Magazins, in der wir zum 18. Mal in Folge zum Kundenliebling gekürt wurden.
„Kundenzentrierung ist vor allem eine Frage der Kultur“ oder „Software und Daten: Chancen für die Customer Experience“. Welcher Aspekt ist Ihrer Meinung nach wichtiger und warum?
Dr. Ralph Müller: Beide Faktoren sind von Bedeutung. Die Kundenzentrierung ist vor allem eine unternehmerische Entscheidung, die in der DNA des Unternehmens verankert sein muss. Und ohne Daten und Software funktioniert es nicht – dieses Potenzial ist notwendig für eine gute Customer Experience.
Herr Dr. Müller, herzlichen Dank für das Interview! Wer Sie gerne live erleben nöchte, findet unter www.cibi.de das gesamte Programm und die Anmeldung zum CIBI Innovationstag am 26. März in München.
