Einzelhändler müssen sich aktuell mit verschiedenen Möglichkeiten beschäftigen, wie sie ihr Geschäft wenigstens teilweise wieder betreiben können. Neben den reinen Online-Aktivitäten wie Online-Shop, Marktplätze oder auch Social Media sind Click&Meet und Click&Collect aktuell im Fokus vieler Händler.
Nach wie vor konnte der Handel in Deutschland seinen einst gewohnten Betrieb nicht wieder aufnehmen, sondern nur in kleinen Schritten und unter bestimmten Bedingungen öffnen. Click&Collect und Click&Meet sind zwei Konzepte, die in diesem Zusammenhang häufig fallen. In diesem Beitrag fassen wir die wichtigsten Punkte aus technischer und organisatorischer Sicht zusammen, um die beiden Vertriebsmöglichkeiten umzusetzen. Auch einen kleinen Überblick über Dienstleister und Software sowie weiterführende Links finden Sie in diesem Beitrag. Besonders herauszuheben ist in diesem Zusammenhang eine Liste von Anbietern, die der Deutsche Industrie- und Handelskammertag (DIHK) zusammengestellt hat.
Noch ein kurzer Hinweis für alle Leserinnen und Leser dieses Blogbeitrags: Die vorgestellten Lösungen stellen keine Empfehlung dar und haben keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Jeder Händler muss für sich selbst die passenden Lösungen finden. Wir wollen aber Anregungen und Hilfestellungen bieten. Händler müssen zudem auch die behördlichen Vorgaben in ihrer Region bei ihrer Entscheidung berücksichtigen. Vorschläge und Ergänzungen zu unserem Beitrag sind jederzeit willkommen!
Welche Bestell-, Kauf- und Warenübergabemöglichkeiten gibt es nun, die ich meinen Kundinnen und Kunden anbieten kann? Und wie mache ich meine Kundschaft überhaupt auf meine Angebote aufmerksam? Dafür steht einiges zur Auswahl:
Click&Meet: Einkaufen mit Termin
Das „neue“ Shopping-Konzept Click&Meet erlaubt das Einkaufen in Läden mit einem zuvor vereinbarten Termin. Wie sieht ein typischer Ablauf dieses Konzepts aus und worauf sollte ein Händler achten?
Über einen Link, z. B. durch einen QR-Code oder einen Hinweis auf der Webseite des Händlers, gelangen die Kunden und Kundinnen zu einer Übersicht mit allen verfügbaren Terminen. Je nach Geschäft und Ressourcen (Personal, Fläche, …) sollten Händler überlegen, wie viele Termine sie anbieten möchten, ob täglich Termine angeboten werden und wie lang die Termine sein sollten. Denken sollten Händler auch an Puffer zwischen den Terminen und Pausenzeiten. Die Kundinnen und Kunden wählen den jeweiligen Termin und ggf. die Filiale aus, geben ihre Kontaktdaten ein und buchen. Das geschieht häufig mit einer Kalenderfunktion. Um den Besuch der Kundschaft vorbereiten zu können, sollte man eine Möglichkeit bieten, das Anliegen (Produkt, Service, Einkaufsliste, Retoure, …) im Vorfeld zu kommunizieren. Das spart beim eigentlichen Termin Zeit, steigert die Qualität im Beratungsgespräch und erhöht die Cross-Selling-Möglichkeiten. Den Kundinnen und Kunden werden ihre Termine automatisch über die angegebenen Kontaktdaten bestätigt und händlerseitig eingebucht. Im Idealfall wird bei der Terminbuchung neben der E-Mail-Adresse auch die Telefonnummer als Kontaktmöglichkeit erfasst. So können kurzfristige Änderungen telefonisch besprochen werden.
Händler sollte auch daran denken, die Kundendaten für eine spätere Verwendung zu speichern, etwa indem beim Buchungsvorgang die Registrierung für den Newsletter angeboten wird. Hier gilt es unbedingt die geltenden (Datenschutz-)Bestimmungen (u. a. Double-Opt-in) zu beachten. Eine solche Speicherung der Daten kann für die Kontaktnachverfolgung genutzt werden und erspart unnötigen Papierkram beim tatsächlichen Kundenbesuch. Zusätzlich können sie auch für die zukünftige Kundenansprachen genutzt werden, wenn die Kunden entsprechend zustimmen.
Voraussetzungen für Click&Meet
Verfügbare Termine online darstellen; im Idealfall über ein Tool
Kundendaten erfassen (Kontaktnachverfolgung; spätere vertriebliche Nutzung, z. B. Newsletter)
Kundenbuchung automatisiert bestätigen
Erfassen eines möglichen Kundenanliegens (Einkaufsliste; Retoure); spart Zeit und steigert die Qualität im Beratungstermin
Im Idealfall Erinnerungsfunktion für den Kunden und den Mitarbeiter mit den wichtigsten Infos
Kundenidentifikation/Zugangskontrolle
Feedbackmöglichkeit für den Kunden
Vorteile und Chancen von Click&Meet
Relativ einfache Umsetzbarkeit (auch über Telefon oder Messenger als Call&Meet möglich)
Verkauf und Beratung im Lockdown (Einkaufserlebnis; alles natürlich, soweit es die Vorgaben erlauben)
Kostengünstige Umsetzung möglich
Steigerung der Kundenzufriedenheit/Cross-Selling
Bei der Umsetzung gilt es aber auch einige Herausforderungen zu beachten. Dazu zählen die Vorgaben aus dem Hygieneschutz sowie die Rahmenbedingungen für den Kundenbesuch. Hier sollte sich der Händler bei der zuständigen Behörde bzw. dem Handelsverband oder seiner IHK informieren. Vorhandene Hygienekonzepte sollten um die neue Möglichkeit erweitert werden.
In der Praxis hat sich hin und wieder gezeigt, dass die Termintreue mancher Kunden etwas zu wünschen übriglässt. Deshalb sollten die Kunden an die Termine erinnert werden (SMS, E-Mail, Anruf).
Auch beim Kundenbesuch kann es Einschränkungen geben. So ist das Anprobieren von Kleidungsstücken nicht immer möglich, denn die Umkleidekabinen bleiben meist geschlossen (abhängig vom Bundesland etc.).
Ein weiteres Problem ist, dass Druck auf den Kunden entstehen könnte, etwas im Laden kaufen zu müssen. Hier sollte in einer klaren und transparenten Kommunikation entgegengesteuert werden.
Wichtig ist letztendlich für die Händler auch, die Besuche zu dokumentieren, analysieren und auszuwerten. Zum einen gibt es kurzfristige Erkenntnisse zur Verbesserung des Konzepts. Zum anderen sollte man sich auch überlegen, ob man nach Ende der Pandemie – wann immer das auch sein wird – dieses Konzept weiter anbieten will.
Wenn Händler Click&Meet über ihre Webseite bzw. den Online-Shop anbieten, kann das zum Beispiel so aussehen:
Click&Collect: Wenn der Kunde auch mal klingelt
Bei diesem Konzept wird die Ware online präsentiert. Das kann in einem Online-Shop, auf der Webseite oder in den sozialen Medien sein. Auch ein Live-Event ist denkbar. Im Idealfall ordern die Kundinnen und Kunden dann das Produkt online. Natürlich ist auch eine telefonische Bestellung oder die Bestellung mittels Nachricht in WhatsApp, einem Messenger oder via SMS denkbar. Hier gibt es dann in der Regel zwar einen Medienbruch, die Kunden und Kundinnen verzeihen in der aktuellen Situation solche „handgestrickten“ Lösungen aber sicher. Langfristig sollte man sich dennoch Gedanken machen, wie die Bestellung in einem durchgängigen Prozess abgewickelt werden können.
Hat der Kunden bzw. die Kundin die Ware online bestellt, sollte sie auch online bezahlt werden. Bei Rechnungszahlungen sollten Händler an eine Bonitätsprüfung denken oder das Risiko von Zahlungsverzögerungen bzw. -ausfällen mit einkalkulieren. Danach wählt man nicht Lieferung, sondern Abholung der Ware aus. Man wählt die entsprechende Filiale bzw. den Abholort (Paketstation, Sammelstation, …) und erhält eine Bestätigung mit der Abholzeit und allen weiteren Infos. Anschließend wird die Ware abgeholt und der Kauf ist abgeschlossen.
Voraussetzung für Click&Collect
Produkte online darstellen; im Idealfall Produktdaten über Schnittstelle aus der Warenwirtschaft
Online-Bestellmöglichkeit (i.d.R. Online-Shop, aber auch „nachrichtenbasierte Variante“ wie WhatsApp, E-Mail, …)
Online-Bezahlmöglichkeit
Auftragserfassung und anschließende Kommunikation des Abholzeitpunkts und -orts
Abschluss des Verkaufs bei Abholung, ggf. mit Kaufbestätigung durch den Kunden oder die Kundin
Vorteile und Chancen von Click&Collect
Relativ einfache Umsetzbarkeit
Verkauf im Lockdown
Kostengünstige Umsetzung möglich
Liefer- und Verpackungskosten sowie wie Retouren können niedrig gehalten werden
Durchgängige Click&Collect-Lösungen haben häufig mit der Verfügbarkeit der Produktdaten zu kämpfen. Zum einen müssen diese Daten für den Vertriebskanal (Online-Shop, Social Media, etc.) verfügbar sein, also über eine Schnittstelle aus der Warenwirtschaft oder dem PIM gezogen werden können und sie müssen auch die nötige Qualität haben. Hier müssen sowohl die Bilder als auch die Texte und weitere Infos vorhanden und auch für das Ausspielen in den verschiedenen Kanälen passend sein. Die Lösungen müssen zudem in der Lage sein, die Produktbestände abzugleichen und über alle Kanäle aktuell zu halten. Die Bestellungen (inkl. Zahlung) müssen in Echtzeit erfasst werden und die Kundendaten datenschutzkonform gespeichert werden – im Idealfall, wie bei Click&Meet auch, mit der Option, diese später für Marketingmaßnahmen zu verwenden.
Händler sollten zudem die Abholung durch die Kundinnen und Kunden überwachen. Ggf. müssen diese auch erinnert werden und es sollte vorher definiert werden, was passiert, wenn jemand die Ware nicht abnimmt bzw. später zurückgibt. Hierbei müssen Händler unbedingt die geltenden rechtlichen Rahmenbedingungen beachten. Einen sehr hilfreichen Überblick dazu gibt Dr. Carsten Föhlisch im Blogbeitrag „Erneuter Lockdown: Liefer- und Abholdienste im stationären Einzelhandel“.
Wie schon beschrieben, sollten Unternehmen das Konzept Click&Collect auch ständig überprüfen und optimieren und sich überlegen, ob sie es auch langfristig anbieten wollen.
Auch Händler, die bisher ihren Schwerpunkt auf den stationären Vertrieb gelegt haben oder zusätzlich einen Online-Shop besitzen, integrieren häufig Click&Collect oder Click&Reserve in ihr Konzept. Wie zum Beispiel in diesen beiden Fällen:
Webinare zu Click&Meet und Click&Collect
31. März 2021 | 10:30 bis 12 Uhr | Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel: Einstieg in Click & Collect und Click & Meet
31. März 2021 | 16:30 bis 18 Uhr | Bayern hilft seinen Händlern in Kooperation mit dem Handelsverband Bayern und Shopgate: Click & Collect und Click & Meet nutzen - Vom Konzept zur Umsetzung
